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2018年上半年餐饮行业投诉情况分析报告 

时间:2018-09-29 作者:温州市市场监管局

餐饮行业是我国食品服务业的支柱产业,其发展影响着社会生活的方方面面。在餐饮行业飞速发展的同时,媒体也经常曝光餐饮行业的食品安全、合同纠纷、广告宣传、人身安全等问题,这些问题不仅影响着消费者的身体健康,也对社会环境造成了很大的危害。现针对全市市场监管系统2018年上半年受理的餐饮投诉,将2018上半年餐饮行业投诉情况分析如下:

一、投诉受理基本情况

2018年上半年,全市市场监管系统共受理餐饮消费投诉446件,已处理437件,处理率达到98%,其中269件达成调解协议,50件未达成调解议,其余127件为消费者撤诉或自行协商解决,投诉涉及争议金额为17.45万元,为消费者挽回经济损失8.63万元。

1、近五年来餐饮投诉情况

从2014年开始,餐饮投诉每年呈递增趋势,尤其是近两年网络订餐消费的普及,到2016年达到最高点,投诉量达到511件。随着我们市场监管部门对食品卫生和餐饮服务行业的监管力度的加大,2017年投诉量呈现下降趋势,但今年上半年又出现小幅增长,比2017年同期增加18件,增长4.21%。(详见近五年餐饮服务投诉量对比图)

    

2、餐饮投诉区域分布

2018年上半年,餐饮消费投诉地区主要分布如下:鹿城区143年、瓯海区79件、瑞安市67件、乐清市51件、平阳县37件、苍南县23件、永嘉县13件、龙湾区8件、开发区7件、洞头区7件、其它地区11件。从区域分布来看鹿城、瑞安、乐清、瓯海四个地方投诉仍比较集中,四个地区的投诉量合计约占餐饮消费投诉量近七成。(区域分布详见下图)

 

    

3、被诉餐饮单位类型分布

从数据上看,2018年上半年餐饮投诉仍以实体店投诉为主,其中涉及餐馆服务176件、小吃店服务83件、宾馆餐饮服务80件、婚宴服务14件,快餐厅14件、自助餐服务13件。

餐饮单位类型

投诉数量(件)

占餐饮服务投诉比例

餐馆类服务

176

39.46%

小吃店服务

83

18.61%

宾馆餐饮服务

80

17.94%

婚宴服务

14

3.14%

快餐厅服务

14

3.14%

自助餐服务

13

2.91%

二、餐饮投诉热点问题

2018年上半年,餐饮投诉的热点问题主要集中在食品质量问题、合同纠纷、广告宣传、人身安全这四大方面。(具体分类情况见下图)

    

1、食品质量问题

餐饮服务投诉仍以食品质量问题居多,共受理235件,餐饮服务总投诉量的一半以上。投诉主要内容涉及如下:一是就餐时发现食物中含有异物,如食物中含有头发、钢球丝、苍蝇、老鼠屎等异物,商家拒绝处理而引发消费者投诉。如消费者钱女士通过“饿了么”平台点一份外卖,送到后发现炒鸡心里有蟑螂,多次商家要求处理未果,故投诉。后经调解双方达成一致协商,店家同意退一赔五。二是就餐后出现身体不适,如出现呕吐、腹痛、腹泻,细菌感染、急性肠胃炎等症状,如周先生中午在平阳某家美食城用餐,晚上出现上吐下泻的情况,到医院就诊发现为轻微食物中毒,故向12345热线投诉要求赔偿。后经调解,商家同意赔偿周先生500元整。三是餐具消毒不过关,引发食品出现质量问题,如黄先生在苍南某大酒店办酒席,上最后一道甜品时,因碗具没有清洗干净,导致吃甜品时有洗洁精的味道,请求市监部门介入调解。后经调解,酒店方一次性补偿消费者2680元,双方调解达成一致。

2、合同争议问题

今年上半年餐饮合同类投诉共受理93件,占餐饮服务总投诉量的20.85%。合同问题投诉主要集中在预付式消费和不平等格式条款。如要涉及的问题有:一是预付式消费投诉比去年同期明显减少。从数据上看,今年上半年餐饮服务涉及预付式消费投诉28件,比去年减少了32件,同比下降53.33%,其减少的主要原因是2017年5月1日实施的《浙江省实施消费者权益保护法办法》相关规定,预付式消费归商务部门监管,故市监部门受理此类投诉明显减少。二是餐饮行业仍存在包厢设置最低消费、谢绝自带酒水收取开瓶费、餐具收取费用等霸王条款。针对开瓶费问题,洞头区市监局向其辖区内某餐厅开出罚单,认为其行为限制了消费者自主购买酒水的权利,是一种变相的强制交易行为,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款,依法决定责令当事人改正违法行为,并处罚款人民币2000元。

3、广告宣传问题

广告宣传是商家的重要促销方式之一,广告也是消费者投诉的重点,投诉内容主要涉及:一是商家虚假宣传。如李女士反映在购物商场消费时看见某餐厅门口广告宣传套餐5.2折,李女士进店消费后却被告知该套餐优惠只针对相亲人群,认为该店家虚假宣传,诱导消费者消费,在与商家多番交流无果后向区市监局发起投诉。后经调解,商家才同意以5.2折予以结算。二是商家优惠活动内容含糊不清。如汪先生在某餐饮店消费,该店举办“满100元减8元”的优惠活动,共消费106元后工作人员告知桃胶不算食品算饮品,不参加优惠活动,但商家未提前告知也未在活动中标注出来,认为商家欺骗消费者。后经市监部门介入,商家已经对推出的优惠活动宣传进行整改,汪先生对此处理结果表示满意。

4、人身安全问题

今年上半年餐饮合同类投诉共受理19件,具体投诉内容有:一是餐饮单位提供的设备出现故障导致消费者受伤。如汪先生在某酒店用餐后坐电梯下楼时电梯发生故障,从5楼直接掉到1楼与2楼之间,当时电梯内有6、7个人(包括2个小孩),当时其联系了电梯紧急求救电话,却无人接听,被关了十几分钟后汪先生掰开门电梯掉落至1楼人才出来,因大人和小孩均受了惊吓,要求酒店探望并进行赔偿。后经调解酒店给予消费者300元优惠,消费者表示满意。二是餐饮单位未尽到提醒告知义务导致消费者受伤。如李先生反映在某酒店就餐后前往酒店停车场取车时一名孩子和一名妇女跌入臭水沟内,造成头部受伤,其表示停车时该处水沟的盖子系盖着的,现盖子全部打开,但酒店未设置警示牌,与酒店方协商赔偿无果,希望市监部门介入协调处理。后经了解,酒店已赔偿因此事件造成的消费者衣服和包的损失,消费者表示不再追究其他赔偿。三是食品加工过程存在安全隐患导致消费者受伤。如胡女士反映在某牛排馆点了一份火焰牛排,在上菜的时候火焰突然往上蹿,造成消费者的睫毛、眉毛以及头发刘海有不同程度的烧伤,双方沟通无果。后经调解,商家同意赔偿500元给消费者,消费者表示满意。

三、餐饮服务消费警示

鉴于2018年上半年餐饮服务的投诉热点问题,适逢夏季来临,气温逐步升高,各种病原微生物容易滋生繁殖,食物中毒进入易发、高发、突发期,为确保公众饮食安全和身体健康,市场监管部门提示广大消费者夏季饮食应注意:

一、外出就餐时,要选择证件齐全、环境整洁、餐饮安全监督量化级别较高的餐饮服务单位就餐,尽量不在无证的路边摊、烧烤摊、夜宵摊等食品安全无保障的餐饮单位就餐。

二、慎食或不食生吃、半生吃水产品;不吃感官异常和未烧熟煮透的菜肴;不吃颜色过于鲜艳的腌制肉类;慎重选择熟卤菜、凉菜、四季豆、野生菌、小龙虾等高风险食品;不选择不常吃或从未食用过的食品。

三、一旦发生疑似食物中毒事件,应及时到医院救治,保留可疑中毒食品,保存病历卡、检验报告等相关证据及时向卫生和市场监管部门报告。


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