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2018年上半年汽车消费维权情况

时间:2018-09-29 作者:温州市市场监管局

一、基本受理情况

2018年上半年,温州市市场监管系统共受理汽车产品(含零部件)投诉1457件,比去年同期增加了226件,同比增长18.36%。其中家用小轿车投诉1158件,比去年同期增加了180件,同比增长18.40%;二手汽车投诉238件,比去年同期增加了86件,同比增长56.58%;汽车零部件61件,比去年同期减少了40件,同比下降39.60%。(详见下图)

投诉受理的案件中,已处理完毕1443件,处理率达99%,为消费者挽回经济损失754.24万元。根据被投诉方区域分布情况统计,瓯海区408件、龙湾区382件、瑞安市255件,此三个区域的投诉量超过汽车消费总投诉量的70%。(详见下图)

二、投诉性质分析

根据投诉性质划分,产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因,将近投诉总量的90%。(详见下图表)

投诉性质

投诉量(件)

占汽车投诉比例(%)

产品质量

607

41.66%

合同争议

490

33.63%

售后服务

212

14.55%

价格问题

147

10.09%

广告宣传

21

1.44%

三、投诉热点分析

(一)二手车问题

2018年上半年全市市场监管系统共受理二手车投诉238件,比去年同期增加了86件,同比增长56.58%,增长幅度较大,分析原因主要有以下几点:一是随着国内汽车保有量和换购人群迅速增加,二手车市场规模不断扩大,家用二手车的消费纠纷随之增多。二是2017年5月1日修订实施的《浙江省实施<消法>办法》对家用二手汽车交易经营者的责任和义务作出新的规定,为此类消费纠纷提供了新的维权依据。三是二手车经营者为了获得巨大利润,隐瞒车辆真实信息,如将事故车或泡水车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱误导消费者,侵害消费者合法权益,导致二手车消费纠纷频发。

(二)合同争议问题

合同问题投诉主要集中在合同违约行为和不平等格式条款,具体表现有:一是签订合同后经营者不履约,如逾期交车、提供车辆的年份、颜色、型号、配置等与合同不相符等情况下,经营者不退还定金并且拒绝赔偿。二是在合同中混淆“定金”与“订金”的概念,为消费者因个人原因导致无法购车要求退还订金设置障碍。三是经营者在合同中设置不平等条款,如强制消费者在购车时必须在指定的保险公司购买保险,并且必须每年续保,否则不退还押金;或强制消费者办理按揭购车,若按揭办不下来不予退还定金;或强制消费者购买经营者指定的汽车配件。

(三)产品质量问题

质量问题投诉主要集中在汽车配件质量问题和以次充好的情况。具体投诉内容有:一是涉及发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障。二是漏油、漏水、异响、异常抖动和自动熄火等争议大的问题。三是汽车其他配件存在质量问题,如汽车轮胎、导航仪、车窗、油漆等方面出现质量问题。四是以非原装的配件冒充原装配件,涉嫌以次充好欺骗消费者的情况。

(四)售后服务问题

售后服务投诉主要集中在同一质量问题多次维修和不履行三包义务,投诉的主要内容有:一是汽车在三包期内出现质量问题,经营者不履行三包义务,要求消费者自费维修。二是保修时同一问题多次维修仍未修好。三是涉及召回车辆的处理问题,一些经营者未做到及时告知消费者召回车辆后续处理情况,或是召回车辆维修后出现其他问题的情况。四是汽车在做完保养后出现其他方面的问题,售后服务点推诿拒绝处理。

四、二手车消费警示

鉴于2018年上半年汽车消费投诉中二手车投诉量增长幅度大,针对二手车消费领域存在的问题,市场监管部门提示广大消费者在选购二手车时应注意:

一、消费者在购车时,一定要仔细阅读具体条款后再签订合同,对一些不理解、有歧义、不合理的条款要和经营者落实清楚。

二、及时进行检测,避免买到事故车。消费者对于车辆的鉴别能力是有限的,而汽车经销商掌握车辆专业、系统的知识,消费者和经销商消费者交易过程中信息严重不对称。很多车辆经销商会对所卖的车辆进行翻新,有些车辆缺陷是肉眼难以识别的,因此消费者在购买二手车之前,最好先委托专业的检测鉴定机构进行检测,确保车辆没有质量问题,再与经销商签订买卖合同,避免带来不必要的麻烦。如果已经购买了车辆,对其质量问题存在疑问,也可以委托专业的鉴定检测机构进行检测,如果发现确实存在质量问题,应当凭相应的检测报告积极维护自身权益。

三、妥善收集和保管证据。一旦发生争议,消费者一定要主要搜集和保管好证据,比如与经销商通话的录音,购车合同、发票,以及车辆维修记录、检测报告等,这些材料都是案件处理的关键材料,消费者妥善收集并保管好证据,及时拨打12345或向市场监管部门投诉。

 

        五、被投诉企业排名及处理情况(前八位)

企业名称

地址

被投诉量(件)

已办结(件)

调解成功(件)

温州市大展汽车销售服务有限公司

温州经济技术开发区温州大道265号西首

16

16

15

温州瓯通汽车有限公司

温州经济技术开发区上江路225号

15

15

12

温州市好达机电有限公司

龙湾区温州大道458号

14

14

11

温州华特汽车销售服务有限公司

温州市瓯海经济开发区瓯海大道418号

13

13

12

苍南吉易汽车贸易有限公司

浙江省温州市苍南县灵溪镇苍南大道以东、环城路以南

13

11

9

温州统邦汽车有限公司

浙江省温州市永嘉县瓯北镇东瓯工业区

12

12

11

温州福龙汽车有限公司

温州经济技术开发区飞云江185号

12

12

12

瑞安市永达南洋汽车贸易有限公司

瑞安市塘下镇罗凤国际汽摩工业园区

12

12

8


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