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洞头消保委启用“电商直通车”成功办结二件跨地区电商投诉 

时间:2018-09-30 作者:洞头消保委

近日,洞头区消保委收到黄先生两件关于滴滴出行科技有限公司温州分公司的投诉。黄先生诉称:1.其于7月18日上午叫了滴滴,司机未来接送却扣除了乘车费用;2.乐清滴滴出行的拼车业务现有整点、半点前后五分钟叫车半价优惠活动,黄先生乘车时符合活动规则,却极少享受到活动优惠。由于滴滴出行科技有限公司温州分公司注册地址在洞头区,于是黄先生在全国12315互联网投诉平台上向洞头区消保委进行投诉。经洞头区消保委工作人员与该公司负责人沟通了解得知,滴滴出行公司的投诉由北京总部负责。因此洞头区消保委将该案件由消保委通过中消协电商直通车平台转至北京市嘀嘀无限科技发展有限公司进行处理。最终,平台反馈处理结果为:1.原渠道退款:3.66元,赠送5元打车券;2.补偿消费者8张5折券,并向其致歉。

中消协电商直通车平台是中消协打造的帮助消费者处理跨地区电商消费投诉的便捷平台。跨地区消费维权一直是消费者和维权部门面临的难题。一般情况下,在传统消费处理模式中,消费者投诉到有关部门后,案件通常需要根据电商企业注册地的不同而进行多次分转,这就带来了环节多、效率低的问题。传统的投诉处理模式的直接结果就是很多案件经营者无法及时收到,从而加长投诉处理时间、提高消费维权成本,最终导致矛盾升级。电商直通车平台建成后,打破部门与企业之间的信息孤岛,通过内部流转一改以往网络消费纠纷需要异地办理的传统模式。消费者本地维权部门接收消费者投诉后,直接通过平台移转给电商企业进行处理,部门与企业的联动协作为跨地区电商消费投诉处理提供了极大便利。

现中消协电商直通车平台已接入包括淘宝网、亚马逊、滴滴出行、京东、携程、美团、饿了么、中国移动等在内的22家国内知名电商企业。这些入驻直通车平台的电商企业都是各自领域中的代表性企业,规模大、信誉好,具备受理网上投诉的对接能力、自行处理投诉的调解能力,并且这些入驻企业承诺在对接过程中优先处理、妥善解决各类投诉。因此,电商直通车平台能最大程度保证投诉处理的高效率以及消费者的体验和满意度。


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