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海滨“一设立五到位”有效解决机场投诉问题

时间:2018-09-30 作者:开发区

温州龙湾国际机场位于海滨街道东部,是连接全国各地和国际的重要交通枢纽,随着近年来不断扩建,已成为温州的“门面”,其年吞吐量在800万以上,今年建成T2航站楼后有望突破千万大关。巨大的吞吐量,也产生了颇多的投诉举报件。自2015年5月海滨消保分会成立,已受理机场投诉举报件50余起,占总投诉量近七分之一。从投诉举报内容上来看,主要集中在航班延误,行李破损,食品安全等问题。

机场投诉的多发性和复杂性,成了海滨分会不得不面对的现实问题。为了高效解决投诉问题,提高消费者满意度,经海滨分会多次对接指导,机场于2016年将原投诉处理处合并至96555客服中心,设立了客服投诉处理中心,24小时处理投诉问题。此外,海滨分会多次派遣工作人员将处理投诉举报的经验面面相授,通过言传身教提高机场客服的业务能力,并从五个方面着手,提高投诉处理效率。

一、理念转变到位。从重视投诉转变为正视投诉,投诉并不是“烫手的山芋”,反而是难能可贵的“香饽饽”。消费者投诉举报的内容,往往都是日常监管和服务中的“盲区”。“良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”,如果把监管的工作成果比作一份答卷,那么消费者就是答卷的批阅者,每一份投诉都是对不足之处的指正。只有及时地去纠正这些问题,才不会“一错再错”。

二、制度完善到位。一套成熟的投诉处理流程能极大地提高投诉处理的效率,而一套严格的责任制度可以更加规范地处理投诉。根据实际情况,机场制定了投诉处理的完整流程,并严格按流程处理投诉问题。合理分配各部门职责,明确“谁的问题,谁来负责,谁去处理”,划清责任界线,消除责任盲区和责任冲突。

三、能力提升到位。对所有职员均进行系统性的业务培训,提高业务能力。尤其是投诉的第一岗,重点安排业务综合能力较强的职员。针对较为简单的投诉,可以第一时间进行处理和答复,不仅缩短处理时间,更减少工作量。针对难以答复的复杂问题,则进行准确分类,明确责任部门,做好投诉上的“最多跑一次”。防止因投诉件分流的错误,导致责任部门间相互转送,进而使消费者产生故意推脱责任的错觉,激化矛盾。

四、问题反思到位。定期对所有投诉件进行汇总、整理,对多次出现的问题进行归纳,形成统一格式,强化投诉处理的专业性。对特例问题进行个例分析,通过“头脑风暴”讨论问题“最优解”,使投诉处理在保证专业性的同时能够为每个消费者提供个性化的服务,“特事特办”。

五、监管强化到位。海滨分会加强对机场的日常监管工作,对巡查中发现的违规违法问题点,及时责令改正或依法处罚。深化与机场方的交流,对较复杂的投诉件能第一时间完成对接,了解情况,依法调解处理。同时联合机场,在候机厅宣传消费维权知识和民航相关法律,通过对法律知识以及投诉处理流程的普及,让消费者知法懂法,依法维权,避免不必要的误解。

通过设立客服投诉处理中心及以上五个方面的加强,机场投诉举报情况得到了明显的改善,消费者满意度直线提升。2015年海滨分会共处理机场投诉举报件20件,占比25%;2016年23件,占比18.4%;2017年仅7件,占比0.045%;2018年截至目前无机场投诉举报案件。尤其是春节期间,机场在增加了15%的航班的情况下,创造了0投诉的记录。

下一步,海滨分会将继续加强与机场的协调沟通,提升服务质量、提高业务水平、优化处理流程、巩固工作成果,并使之常态化、长效化,以此响应2018年消费维权主题――“品质消费,美好生活”。


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