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龙湾:外卖餐饮吃出异物 网络订餐如何维权

时间:2019-12-20

  龙湾消保委2019年第三号消费警示
  外卖餐饮吃出异物 网络订餐如何维权
  随着网络科技的发展,网络订餐正成为大家生活中新的消费方式,其方式不仅便捷、实惠,而且种类丰富,一日三餐常见的食物种类基本上在外卖平台都能够找到。但是另一方面,网络订餐在快速发展的同时,外卖的安全性也在不断受到质疑,同样存在一些问题,比如准入门槛过低、各方主体责任未完全落实、监管查处较为困难等等,近日来,网络外卖订餐投诉增多,消费者主要的诉求均是在外卖的事物中发现异物。但往往因为外卖送到之后,消费者在用餐过程中发现异物,消费者先与商家沟通协商,协商不成的再投诉到消保委或者12315请求帮助,但在此过程中,有异物的食物已被处理,很多的证据无法固定,导致投诉维权难以有依据可循。
  那么,当我们在遇到这种消费侵害时应该如何维权呢?维权过程中应该注意哪些问题呢?
  一、消费者可以先与商家进行沟通,说明事实,列举证据,要求赔偿,此时消费者应该注意不要陷入商家的同情牌陷阱中,很多商家都是以自己不挣钱来博取消费者的同情,以此达到不赔偿或者少赔偿的目的,但是他们很少会引以为戒,注意食品安全问题。
  二、与商家协商不成的,消费者可向12315或者消保委监管部门进行投诉举报。
  三、消费者在选择网络订餐的同时,一定要保存好相关凭证,如网络订餐凭证,食物收到后及时拍照固定证据,当网络订餐平台购买的食品中出现异物时,保存与商家的聊天截图、付款截图等证据,最好还是对存有异物的食品拍照、视频、保存证据原物等。
  当消费者遭遇网络订餐平台购买的食品存在质量或者其他问题时,其投诉举报的法律依据及消费者的赔偿诉求有哪些呢?
  一、根据《中华人民共和国食品安全法》第三条规定:食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动,对社会和公众负责,保证食品安全,接受社会监督,承担社会责任。根据《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第十四条规定:送餐人员应当保持个人卫生,使用安全、无害的配送容器,保持容器清洁,并定期进行清洗消毒。送餐人员应当核对配送食品,保证配送过程食品不受污染。根据规定餐饮经营者与第三方平台均应当承担各自的责任。
   二、适用《消费者权益保护法》的规定,请求三倍赔偿。消法第五十一条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。 ”例如小陈点了一份外卖,一共花去50元,在用餐的时候发现外面里面有一只蟑螂。那么小陈除了要求店老板退还50块钱之外,还可以主张损害赔偿。损害赔偿金额为50×3=150元,因为法律规定损害赔偿金额不足500元的、要按照500元计算,因此小陈可以请求老板支付货款(50元)+损害赔偿(500元)=550元。需要注意的是,该规定不仅仅适用于食品安全领域,还适用于其它的消费场合。
  三、适用《食品安全法》的规定,请求十倍赔偿。根据该法的规定,“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外”。外卖中出现异物,明显属于法律条文中规定的“不符合安全标准的食品”,这个时候消费者就可以请求支付价款的十倍或者1000元的损害赔偿。
  因此可见,外卖中出现异物的情形,上述两个法律条文都是可以适用的,而且消费者具有自主选择的权利。一般来说,消费者应该依据《食品安全法》的规定主张价款的十倍或者是1000元人民币的损害赔偿。
  
  
  龙湾消保委
  2019/11/7
  
   
   
  

  
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