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新冠肺炎疫情防控期间民生消费相关法律问题汇编

时间:2020-02-26

  新冠肺炎疫情防控期间民生消费
  相关法律问题汇编
  
  
  (说明:本文中第一至三篇章、第五篇章中的的“预付款”是指消费交易过程中,消费者预先支付给经营者的部分或全部款项。)
  
  一、酒宴预定篇
  
  1:消费者可否因疫情和防控需要而取消春节假期酒宴并要求退还预付款?
   答:可以取消并要求退还预付款。
   消费者于春节假期前后宴请亲友举办的分岁酒、新年酒、团拜酒等,是基于节日特色举办酒宴的传统春节饮食风俗,大部分都是于年前提前预定,温州地区更是提前几个月预定并支付预付款。但因新冠肺炎情况紧急、各地政府短租时间就出台地方防控措施,禁止人群集聚等防疫管制措施,可见,消费者因疫情这个无法归责于消费者原因,无法实现其新春假期内举办酒宴的目的。
   根据我国《合同法》第94条第1款、第117条、《民法总则》第180条的规定,因不可抗力不能履行民事义务的,可以解除合同,不承担民事责任。故消费者可以不可抗力为由同酒店解除合同并且有权要求酒店退还预付款(关于疫情是否构成不可抗力的法律分析,具体情况具体分析)。
  2:酒店可否以已购置备好相应菜品而不退还或仅退还部分预收款?
  答:不退不行,且部分退还需看具体理由和情况确定而定。
  正常情况下,酒店经营过程中均会提前准备菜品以供消费者选材就餐,本次消费者所需的菜品是使用之前已经购置的,还是消费者预定后去采购,还是临近酒宴时再行购买,这都是酒店自己考虑和安排的经营问题,与消费者无关,不能借此为由不予退还。
  但同时须考虑消费者提出取消订单的时间点。如临近就餐时间才取消,虽然合同能够解除,但酒店已经为酒宴准备部分菜品,确实发生酒宴前期开支。此次因疫情而导致原定酒席需要取消预定,消费者、酒店对于原合同的解除均不存在过错,对已造成的损害结果也没有过错,但如果不赔偿受害人遭受的损失又显失公平。浙江省高级人民法院《关于涉新冠肺炎民事案件的25条指导意见》中亦指出应合理确定双方应承担的民事责任,故基于公平原则双方应当就已经发生的实际损失酌情分担。双方应当在退还预付款时协商酌情扣减成本。
  
  二、婚庆礼仪篇
  3:消费者可否因原定礼仪为疫情防控期而取消礼仪订单?
  答:可以。
   消费者因原定礼仪如婚庆、周岁酒、生日宴等的举办时间在疫情防控期内,加之政府部门发布了“禁止人员聚集和群聚性活动”的通告,消费者据此以不可抗力取消订单,应当予以支持。
  4:经营者可否要求从预付款中扣减礼仪成本?
  答:可以要求消费者承担一定的成本开支。
  本次疫情可归属不可抗力,依据《合同法》有关不可抗力的规定,消费者是不应承担赔偿等违约责任。但是我们又要注意到婚庆礼仪与酒店餐饮行业的不同之处,礼仪公司的每一场现场舞台、装饰布置都是按照消费者的要求设定,甚至在选择同样装扮的时候,也会由于场地、时间等有所不同,所以,就礼仪布置这块除了部分是通用道具之外,其他道具陈设大多属于“定制款”,并且基于春节放假的原因,很多道具都会在节前完成必要的制作。经营者被取消订单,确实会产生一定的经济损失。因此,基于公平原则,消费者也应当理解礼仪经营者的上述实际情况,予以分担为宜。
  要提醒的是,经营者在主张扣减礼仪成本的时候,必须以提供证据证明成本的实际发生和专属定制作为前提,如婚庆礼仪中涉及新娘化妆费用,因化妆费用实际并未发生,或者部分类似LED屏幕、音响等可以重复使用的道具,显然就不可要求消费者承担,但是对于印有新人名字和头像的舞台喷绘、海报制作等已经完成的工序,可以与消费者协商共同分担成本。
  
  三、旅游度假
  5:因交通管控无法成行或因“新冠肺炎”停团,消费者可否取消行程并要求返还预付款?
  答:消费者尚未出行并已经支付了旅游费用的,可以取消行程并要求旅行社退还相应预付款。
  我国《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条规定:“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行,旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的,人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的,人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的,人民法院应予支持。”同时,我国文化和旅游部办公厅在2020年1月24日印发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》,国内旅游团队业务服务已于1月24日起停止。
   可见,因疫情交通管制、政府防疫管制措施等客观原因导致消费者或旅行团取消行程,此乃不可归责于旅游经营者及消费者的客观原因导致双方合同无法继续履行,合同目的无法实现,故消费者可以要求解除合同,终止继续履行。
  6:经营者对于已经发生开支费用能否要求消费者承担?
  答:应当根据实际损失情况、公平原则由双方酌情承担。
  根据我国《旅游法》第67条第2款的规定,如果消费者因本次疫情解除双方之间的旅游合同,经营者已经为行程先前产生的必要费用,应当扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。本次解除双方的旅游合同主要是因不可抗力解除合同,本质上合同各方均无过错。旅游经营者和消费者都有重大损失,应当依据公平原则分担。
  需要提醒的是,上述不可退还费用主要是指旅游经营者已经支付的必要费用,如保险费用、机票、手续费、签证费用等确实无法从第三方处退还的,可以明确依法可以扣除,但如能返还部分款项则仍应将该部分款项交还消费者。至于旅游经营者同履行辅助人之间的费用,仍需具体情况具体分析,需结合合同、政策、实际损失并依据公平责任确定。
  
  7:旅游履行辅助人收取的费用应当退还吗?
  答:应当结合双方合同、实际损失、当地政府政策等因素综合考虑,并依据公平责任确定各方责任。
  我国《旅游法》第111条规定,履行辅助人是指与旅行社存在合同关系,协助其履行包价旅游合同义务,实际提供相关服务的法人或者自然人。根据《旅游法》第67条第2款的规定:“合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。”
  若消费者同经营者解除合同后,履行辅助人已经收取的费用应当退,但不一定全退,具体需要结合合同、政策、实际损失,并依据公平责任确定。诸如旅游住宿、旅游包车、旅游景区、旅游机票等履行辅助人,在扣除已向第三人支付且不可退还的费用后,余款应当退还消费者。如果旅游地、机票、住宿等履行辅助人要素涉外,还应当考虑当地的相关法律。
  若消费者同经营者协商后对合同进行变更的,因此而增加的费用由消费者承担,但若减少的费用经营者也应当退还给消费者。
  
  8:消费者因疫情滞留的,滞留期间增加的食宿费用、返程费用由谁承担?
  答:滞留期间增加的食宿费用,由消费者承担;增加的返程费用,由经营者与消费者分担。
  此次疫情事发突然且影响范围大,导致部分消费者发生了滞留他乡。根据《旅游法》第67条第4款“造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。”消费者应自负增加的食宿费用并按规定与经营者协商分担返程费用。同时,旅行社应当做好疫情防控工作,将上述滞留和人员健康情况当及时报告旅游行政管理部门,保证人员安全,并采取相应的安置措施。
  
  四、预付卡消费篇
  9:什么是预付卡消费?
  答:《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第10条规定,预付卡包括磁条卡、芯片卡、纸券等实体预付卡,或者以密码、串码、图形、生物特征信息、电子数据等为载体的虚拟预付凭证。在生活消费场景中,经营者发放的实体或电子虚拟的超市购物卡、美容美发卡、洗车加油卡等充值卡都是预付卡,同时教育培训和健身机构创建的购买课时包本质上也是属于预付卡消费。中国人民银行发布的《支付机构预付卡业务管理办法》中规定的多用途预付卡因生活消费场景不多见,不在讨论解答范围。
  10:预付卡消费有什么特别规定?
  答:我国商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法》的规定,经营者发行预付卡需要备案,并且应履行提示告知义务,确保购卡人知晓并认可单用途卡章程或协议内容,保障消费者的知情权和选择权。本身预付卡属于消费者和经营者合意形成并确认的消费模式,除此之外,《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》更是对经营者发卡做出更细化的要求:
  其一,自营业执照核准登记之日起六个月后方可发放单用途商业预付凭证;
  其二,企业公司经营者发出的单张记名预付凭证金额不得超过5000元,单张不记名预付凭证金额不得超过1000元;个体户等其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过2000元,单张不记名预付凭证金额不得超过500元,但预付款存入第三方支付平台并且凭消费者指令支付的除外;
  其三,经营者如有违法行为由商务主管部门责令改正,拒不改正的处一万元以上十万元以下的罚款。
  因此,消费者在办理预付卡之前应当细心阅读和了解经营者预付制度相关内容,确保自身知情权和选择权。
  11:消费者因疫情期间而无法返回温州,事先办理的水果店会员卡可否转让当地朋友使用?
  答:此类消费者可以转让。
  本次新冠肺炎疫情防控措施严厉,全国各地都开展“地区式隔离”,加之复工时间一延再延,那么,外地的消费者的确从客观上也无法短时间来温,甚至不再回温,显然不具备消费可能。并且,消费者的转让不等同退卡,退卡对于经营者而言终止服务合同并无法再从交易盈利,但转让预付卡后仍然可产生交易消费,仍能促进预付卡消费,显然有利无害。
  根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第11条第(三)项的规定,消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让预付凭证的,经营者应当允许,并不得收取额外费用。由此,虽然上述法规中并没有提及本次疫情情况,但是从目前防控现状来看,由于疫情防控而无法返回经营者所在地开展消费,应属于客观原因造成,经营者应当依法配合预付卡转让手续,并且不得收取所谓的转让费、人工费等额外费用。
  
  12:预付卡在疫情期间到期,能否要求经营者延长使用期限或退款?
  答:可以,但注意经营者返还金额为购买时实际支付金额。
  预付卡消费本身是消费者预存款项在经营者处,每次消费后进行结算扣除,该预付款项仍属消费者所有,预存款项不能因为使用期届满就成为了经营者所有。因此,消费者响应政府的号召“宅”在家,而预付卡在此期间到期,经营应当按照消费者的要求进行退款或延长使用期限。
  这里提醒注意,根据《消费者权益保护法》第9条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者对到期后预付卡延长使用期限还是退款处理,具有选择权利,双方有约定除外。
  13:预购课时的儿童培训因疫情停课,消费者是否有权主张退款?
  答:消费者可以主张退款。
  线下儿童培训教育是人群密集型活动,全国各省市的教育系统纷纷发布规定,督促培训机构停止一切线下培训服务,因此,疫情可以被认定为构成阻碍教育培训合同履行的不可抗力。根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第11条的规定,经营者未按约定提供商品或者服务的,消费者有权要求退还预付款余额。
  部分消费者提出自己因为停课受到损失,在主张退款时一并要求培训机构经营者赔偿,对此,我们并不赞成。本次不能履行合同并非教育机构的责任,而是受疫情突发公共卫生事件影响,培训机构可以依据《合同法》第117条的规定主张免除不可抗力导致合同终止的违约责任。
  14:经营者在疫情期间变更为网上授课模式并扣除课时费,是否合理?
  答:双方协商一致,可以进行;单方变更,不合法。
  首先,变更授课模式涉及到培训服务合同内容的实质变更,除非消费者同意,否则经营者单方变更为网上授课做法,属于未按约定提供服务,且商家擅自进行扣款的行为明显违约,不合法。
  其次,我们要注意授课内容是否适合网络教学的问题。比如培训的内容是例如英语、古文、棋艺等知识性的文化课程,线上培训老师与线下相同的,经营者通过变更为网上授课模式继续提供服务也属于特殊情况下积极履行合同,显然可取且应当支持。但是,如培训的内容属于舞蹈、篮球等需要培训老师当面指导纠正的,变更网上授课无法实现学生培训的目,消费者不同意变更扣款,并以此主张解除合同并退款的,应当同“13:预购课时的儿童培训因疫情停课,消费者是否有权主张退款?”的情况一样,根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第11条的规定,经营者未按约定提供商品或者服务的,消费者有权要求退还预付款余额,对此应当予以支持。如果培训机构擅自扣除课时费,属于违约行为,消费者可以要求其承担违约责任赔偿损失。
  诚然,经营者在疫情期间通过改变授课方式积极为消费者提供服务,丰富消费者居家生活,这种态度和做法值得点赞,作为消费者也应当予以一定理解,对于适合妥当的网上培训和授课,互相理解,予以支持和配合。
  15: 培训机构经营者在疫情停课情况下不同意退款,主张通过增加学时、延期上课解决的,如何处理?
  答:一看合同是否有约定,二看消费者是否同意。
  首先,双方在办理预付卡消费之处签订的合同或使用规则中,如已经明确约定出现无法继续履行等情况下,通过延后上课等方式处理的,那么视为双方对于上述情况有着明确约定,出现情况可以按照合同约定的延后上课等方式解决。
  其次,如果消费卡办理之处没有签订合同或者对此情况没有做出约定的,那么根据我国《合同法》第77条的规定,合同成立后,当事人应当按照合同的约定履行合同,要改变合同的内容,必须征得对方的同意。由此,在疫情期间,培训机构主张通过增加学时、延期上课解决的,应当取得消费者的同意,双方不能协商一致的,培训机构当然无权擅自延后上课解决。
  
  五、定金消费篇
  16:定金和订金有何区别?
  答:定金是法律用语,适用定金罚则,订金是习惯用语,属于预付款性质。
  定金是指消费者于合同订立时,或合同义务履行前,向经营者交付一定金额的款项,以确保合同有效履行的一种担保方式。根据我国《担保法》的规定,定金交付后,如消费者违约,则无权要求经营者返还定金;如经营者违约,则需要双倍返还定金。这就是我们常说的定金罚则。
  订金则在法律上没有明确规定,法律效力取决于消费者和经营者双方的约定。有约定的,从其约定,没有约定则适用法定,同时,如果消费者和经营者没有明确标明交付款项是“定金”字样的,而是采取订金、押金、保证金等用词的,在实务中一般都视为预付款进行处理。
  另外,我们必须注意到另外两个重要问题。
  第一,定金金额限制。定金金额根据我国《担保法》第91条规定,是不能超过主合同标的额的百分之二十。这就意味着,消费者如果交付的款项超出合同价款20%的部分将会被视为预付款性质,不按照定金罚则处理。
  例如,王先生预定酒宴5000元,那么其在预定时交付定金金额不能超过1000元,如交付了1500元,虽然收款凭证上写明是收取定金1500元,但实际上其中只有1000元是定金剩下500元只是预付款,倘若经营者违约则只能双倍退还定金2000元,另外退还预付款500元,合计2500元。
  第二,定金金额以实际支付为准。依据我国《担保法》及相关司法解释的规定,定金出现约定金额和实际交付金额不符,是以实际交付金额为准。例如,王先生和酒店约定好定金500元,但身上当时只有200元于是就交了200元做定金,那么这里的定金金额是以200元计算,而非500元。
  
  17: 消费者在疫情期间取消订单后,能否要求经营者返还定金?
  答:消费者可以解除合同并要求返还定金。
  定金罚则中定金被经营者“没收”的前提条件是消费者违约,但本次消费者解除合同的原因是因为疫情防控措施无法继续开展酒宴、礼仪、出游等项目从而达到合同目的,并不是故意而为之,而是疫情这个不能预见、不能避免并不能克服。
  根据我国《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》第122条的规定,因不可抗力、意外事件致使主合同不能履行的,不适用定金罚则。 因此,消费者同经营者解除合同并要求退还定金的要求是合法成立,不适用定金罚则。
  
  18:经营者能否以其遭受损失为由金退还部分定金?
  答:定金应当全部返还,但若经营者产生实际损失可根据公平原则要求消费者部分损失责任。
  这里涉及到两个法律问题,定金罚则的适用和履行合同产生经济损失赔偿责任。定金的处理依据法律规定非常清晰,要么不退一分一厘,要么全款原封不动退还。因此,只要明确消费者交付的款项是定金性质,就不存在退多少比例定金的问题。
  同时,经营者在消费者取消订单时,的确因履行合同而发生实际费用成本支出,那么经营者可根据公平原则要求,举证说明自己发生的经济损失,要求消费者承担部分损失。看上去定金返还和索要赔偿两者可以抵扣,但是,基于两者属于不同法律问题的处置后果,不能含糊的认定有损失,部分退还定金,这是一种错误的观点。
  举例如下:假设消费者王先生交付定金2000元安排出行旅游,经营者前期购买保险并购买车票产生实际损失为400元(有相关凭证证明),经双方协商后各承担一半损失,即消费者承担200元的损失,经营者最后退还王先生1800元。此处,经营者应当退还的定金还是2000元,即经营者应当先退还全部定金2000元,消费者王先生支付给经营者200元应当承担的经济损失,为了为了双方交易方便,故最后经营者是一次性退还1800元。
  
  六、消费购物篇
  19:疫情阶段,消费者如何处理经营者恶意哄抬物价?
  答:理性消费,积极向市场监管部门反映。
  疫情爆发后,各类生活物资如大米、猪肉、蔬菜,特别是防疫用品需求量暴增,口罩、消毒液、常备药品尤其稀缺。部分经营者恶意囤货、哄抬物价,导致价格较平时成倍上涨,尤其是各类防疫用品。我国《消费者权益保护法》第10条规定,消费者享有公平交易的权利,消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得价格合理等公平交易条件。经营者哄抬物价,使得消费者不得不通过不合理的价格购买商品,侵害了消费者享有的公平交易的权利。
  经营者哄抬物价的行为不仅是违反了《消费者权益保护法》,也是违反《价格违法行为行政处罚规定》的规定,属于哄抬价格违法行为。并且,根据最高人民法院《关于依法惩治妨害新型冠状病毒感染肺炎疫情防控违法犯罪的意见》中“在疫情防控期间,违反国家有关市场经营、价格管理等规定,囤积居奇,哄抬疫情防控急需的口罩、护目镜、防护服、消毒液等防护用品、药品或者其他涉及民生的物品价格,牟取暴利,违法所得数额较大或者有其他严重情节,严重扰乱市场秩序的,依照刑法的规定,以非法经营罪定罪处罚。”的相关规定,经营者此类行为还涉嫌犯罪。
  20:疫情阶段,消费者如何应对经营者强制搭售现象?
  答:消费者有自主选择权,可以拒绝经营者此类不合理搭售行为,可向有关部门进行投诉。
  疫情防控期间,部分经营者趁防疫必需品的稀缺便以必需品“搭售”非必需品,例如将口罩、酒精、84消毒液等稀缺的防疫用品和板蓝根、抗病毒冲剂等药品强制搭配销售;电商平台中部分经营者,将口罩与生鲜食品以固定高价搭配销售;部分药妆店等将口罩同化妆品、化妆水等进行搭配高价销售。根据《消费者权益保护法》第9条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利,消费者有权自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品。因此,经营者此类搭售行为,侵害了消费者自主购买商品的权利,可以向市场监管部门进行投诉举报。
  21:消费者购买的口罩等防疫用品存在瑕疵,经营者不处理怎么办?
  答:消费者可以要求换货、退货,如有损失有权主张赔偿。
  疫情防控期间,平时并不热门的口罩等防护用品突然变成网红刚需产品,经营者实在不愁卖。但是,不管什么时候经营者都应当遵守产品三包制度,对于出售的商品发现存在瑕疵,如在三包期限内应当依法予以退换或退货处理。
  如果经营者是明知存在质量问题仍然予以销售,那么消费者有权根据《消费者权益保护法》第55条的规定向经营者主张“退一赔三”。同时,如因本次防疫不合格导致消费者无法防护疫情造成严重人身损害的,消费者还有权依照《侵权责任法》及《消费者权益保护法》的有关规定对损失主张所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
  22:若经营者销售假冒防疫用品,消费者应当如何保护自身权益?
  答:消费者应当注意保留证据,有权解除合同并要求经营者承担违约责任,同时向有关部门反映、投诉。
  疫情爆发后,个别经营者通过模仿正版包装销售假冒口罩,亦有诸多媒体曝光多起销售假冒名牌口罩、销售二手口罩、三无伪劣口罩的事件。经营者在这里的销售假冒产品不等同于产品本身质量问题,根据《消费者权益保护法》第8条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,且消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障等公平交易条件。而上述经营者销售假冒伪劣商品的行为,严重侵害了消费者的知悉权、获得商品质量保障的公平交易权,不但会给消费者造成人身、财产损害,甚至可能影响国家防疫的成效。
  同时,根据最高人民法院《关于依法惩治妨害新型冠状病毒感染肺炎疫情防控违法犯罪的意见》有关规定,“在疫情防控期间,生产不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医用口罩、护目镜、防护服等医用器材,或者销售明知是不符合标准的医用器材,足以严重危害人体健康的,依照刑法第一百四十五条的规定,以生产、销售不符合标准的医用器材罪定罪处罚。”故经营者销售假冒或不合规的医用口罩等医用器材等行为,严重者可能会构成犯罪。
  23:网购商品时,若消费者遇到经营者恶意砍单如何维权?
  答:消费者应当充分留取证据,多渠道进行投诉、维权。
  在此次特殊背景下,不少消费者反映其网购口罩,已经下单并且完成支付,经营者单方以各种理由取消订单的情况。部分经营者确系因征收物资导致无货可发,但部分商家可能涉嫌故意利用虚假销售信息吸引消费者注册会员、故意利用促销吸引消费者下单增加下单量等,达到目的后凭借经营者单方发布的消息或其他理由(如商品缺货、系统出错、订单异常、操作有误等为由)拒绝发货。
  《消费者权益保护法》第16条规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益。可见,如果商家存在恶意砍单行为,则属于违反双方约定,侵害了消费者的合法权益。消费者应当留取留取证据,多渠道进行投诉、维权。但此类投诉维权难点就在于难以判断经营者的行为是否属于恶意砍单。
  消费者根据《消费者权益保护法》的有关规定,在遭遇侵权后可依情形要求商家承担退货退款、赔偿损失、惩罚性赔偿等责任。另外根据《电子商务法》第38条的规定:“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。”故,网购消费者亦可依情形要求平台经营者承担连带责任或者相应责任。
  
  

  
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