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温州市市场监管局、温州市消保委 2019年度消费维权十大典型案例

时间:2020-03-11

  温州市市场监管局、温州市消保委
  2019年度消费维权十大典型案例
  
  案例一:35万元的冲动“美容贷”
  消费者于2019年11月份在乐清某美容店体验时,听信经理美容产品的宣传和承诺,并在美容院经理的介绍下,至12月期间多次向网贷平台借款、办理银行的信用卡和贷款共计35万元,充值到该美容院的会员卡中。现消费者发觉上述行为属于冲动消费,巨额的贷款利息难以承担,欲向经营者要回剩余的款项,但因双方并未签订过合同,消费者也未保存好相关的票据,遭到拒绝。
  【处理结果】接到投诉,乐清消保委虹桥分会工作人员前往该美容院了解情况后,组织消费者和该美容院经理前来调解。通过调解,美容院退还消费者剩余的29万元费用。
  【案例点评】本次消费纠纷属于典型的超限充值预付卡引起的退款纠纷。《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第10条规定,企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元,单张不记名预付凭证金额不得超过一千元;其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过两千元,单张不记名预付凭证金额不得超过五百元,预付凭证金额超过前款规定的最高限额的,消费者有权要求退还超过限额部分的款额。
  因此,经营者在进行预付卡消费交易时,必须遵守法定预存金额限制,不能诱导消费者进行冲动充值,同时,消费者更是要主动了解清楚预付费用消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件违约责任等相关条款,最好能够与经营者签订书面合同,留存凭证,要谨记“冲动消费是魔鬼”。
  
  案例二:网购平台上购到假货遭遇店铺关门
  消费者半年前在淘宝上买了一个西门子的蒸箱,新房装修完毕,联系温州西门子售后上门安装,安装人员发现蒸箱不是该品牌系列的产品,得知消费者并非在天猫“西门子旗舰店”购的货,怀疑是假货拒绝安装。消费者在淘宝平台欲找商家交涉,却发现该店铺已经关了。向淘宝客服反映,淘宝客服称如果确认买到的是假冒产品,消费者可以要求退款,但是前提是必须要拿到该品牌厂家的鉴定书。消费者联系生产企业却被告知未被品牌商授权出具鉴定的资格。
  【处理结果】市消保委投诉部经多方查询获知西门子的售后维修公司受西门子品牌商的委托和认可,具备出具的产品质量包括真假鉴定书的资格。消费者取得西门子售后公司的鉴定证明后,立即向淘宝客服递交,5日内淘宝启动该店铺在淘宝的保证金向消费者退了款。
  【案例点评】本案是一起网络消费欺诈典型案例。本案争议产品经鉴定后被判断为假冒产品,可见本案经营者故意在网络平台买卖假冒产品,存在欺诈行为。根据我国《消费者权益保护法》第55条的规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。如果从最大程度维护消费者权益角度出发,消费者可以要求商家在退还原价款后再进行该价款三倍赔偿,即通常所说的“退一赔三”。
  其次,网络平台对于消费者依法承担相应责任。根据我国《消费者权益保护法》第44条第1款规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;可见,网络平台应当向消费者积极提供经营者相关信息以便维权,同时如存有保证金在平台也应当积极配合先行启动赔偿。
  
  案例三:购买汽车被 “潜规则”收费
  王女士在瑞安市某二手车行看中了一辆小轿车,咨询价格费用后,付了定金2000元。付款提车时,发现费用比之前多了4000元。车行解释这4000元包括评估费用2500元、GPS安装费1500元,并强调大家都统一交的。王女士认为询价时没有告知有这笔费用,她也没有要求车行安装GPS,于是提出退还定金,双方协商未果。
  【处理结果】瑞安市消保委锦湖分会受理投诉后,经调查,所谓评估费实质上是业务员代办各种手续收取的辛苦费, GPS安装费是担保公司担心贷款购车者跑路安装的。经调解,车行取消评估费,拆除GPS装置,王女士按原价购车。
  【案例点评】未经消费者同意擅自添加附加产品、增加消费名目的现象在汽车流通领域较为常见。根据我国《消费者权益保护法》第8、9、10条的相关规定,消费者有权知悉其购买的商品、服务的真实情况并有权自主选择是否购买。本案二手车行未征求消费者意见的前提下,擅自添加评估费、GPS及其安装费用,已经侵害到了消费者的知情权和自主选择权,主要过错是集中在经营者,故本案消费者有权拒绝跟经营者交易并且要求经营者返还定金,也有权拒绝不合理收费项目要求按原约定价格完成交易。
  
  案例四:家具定制尺寸出差错
  黄先生向瑞安一装修公司定制了全屋装修,装修完毕时,发现橱柜、飘衣柜等家具因尺寸出错,导致一家人无法按时迁入新居。装修公司也承认其存在过失,表示愿意承担相应责任,但双方在产品全退、部分退及补偿的金额上产生了纠纷。
  【处理结果】瑞安市消保委飞云分会接到投诉,组织消费者、装修公司的负责人、设计师对装修项目进行逐一核对,明确哪些产品必须退,哪些产品可以换修,并详细计算了全退、部分退的损失金额,最终引导双方达成了和解协议:两件无法重新定制的产品退货退款,可重做的项目由经营者重新设计制作,另外一次性补偿消费者延误搬迁损失。
  【案例点评】我国《消费者权益保护法》第52条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中,经营者为定制商品的测量方、提供方,具有相应资质及专业性,应当对定制商品的质量、尺寸等全权负责。故,商家应当对消费者的财产损失应当依照法律规定或者当事人约定承担重作、更换、退货、退还货款等责任。
  我们提醒消费者购买定制商品是一定要注意合同规定、测量标准,切实做到尽可能保留证据,以便在纠纷时能确定责任归属。
  
  案例五:停车场不按公示牌收费
  【案例简介】市民姚女士向鹿城区市场监督管理局投诉称市区某露天停车场存在乱收费的现象,收费公示牌上的价格为5元/车?次,而工作人员说要收15元的停车费。工作人员称收费公示牌是几年前的,如今已上调至每车每次15元。
  【处理结果】五马市场监督所接到投诉后,经调查,发现该停车场属政府投资建设的公共停车场,F公司通过招投标获得该停车场经营权,在《停车场租赁合同》中明确规定“根据政府定价规定设定收费标准”。政府投资建设的公共停车场收费标准为5元/车?次(小型车,停车时间在30分钟(含)内不收费;30分钟以上收费5元/车?次,临时收费以每日的零时到24时为一个计费周期)。鹿城区市场监督管理局对F公司“乱收停车费”行为处以罚款20万元,并责令该公司于停车场显眼位置张贴公告,告知消费者退还违法所得。
  【案例点评】面对日趋紧张的停车现状,消费者抱着有地可停才是王道的心态对于停车场经营者的随意报价有时候并不关注,确确实实助长了擅自提高停车费的乱象。案例中停车场经营者明知定价标准的情况下,擅自收取三倍停车费的行为,已经违反了《中华人民共和国价格法》和国务院发布的《价格违法行为处罚规定》的相关条款,属于依法受到了严厉处罚。
  我们提醒各停车场经营者要依法经营,严格落实明码标价制度,自觉维护社会价格秩序。同时,各位寻找车位停靠的消费者们,在停车时多留意收费公示牌,主动索取停车收费票据,共同抵制停车场乱收费行为。
  案例六:网购理财课程原来是骗局
  【案例简介】消费者黄某通过浏览器搜索引擎查找理财课程,在某网页中客服主动联系他介绍课程内容并热心引导他通过支付宝交付购买了理财课程。但当其付完款后,便再也联系不上客服,网页上的联系电话无法接通,通过支付宝收款账号联系卖家却被拉黑。多次联系商家无果后,黄某向支付宝收款账号对应的公司所在地乐清12315投诉。
  【处理过程及结果】雁荡市场监管接到投诉后,立刻组织人员前往该公司经营住所发现该公司大门紧闭,内空无一人。通过对该公司法人代表的谈话,得知账户确属该公司所有,但该负责人称账户被其朋友盗用。最终,公司向黄某赔付了所交款项,并追讨回被盗账户。
  【案例点评】随着网络技术的发展,网络购物消费进入寻常百姓家,但网络世界良莠不齐,夹杂着很多类似本案例中的黑心骗局。我国《刑法》第266条规定,诈骗公私财物,数额较大的,处三年以下有期徒刑、拘役或者管制,并处或单处罚金;数额巨大或者有其他严重情节的,处三年以上十年以下有期徒刑并处罚金;数额特别巨大或者有其他特别严重情节的,处十年以上有期徒刑或者无期徒刑并处罚金或者没收财产。可见,经营者存心欺诈消费者获利的后果,轻则因违反《消费者权益保护法》而承担赔偿民事责任,重则甚至还构成诈骗刑事犯罪,锒铛入狱,得不偿失。
  我们提醒,消费者在日常网络购物中应正确认识和应对电商消费宣传,不要轻信虚假宣传而上当受骗,发现上当受骗后要及时保留相关证据,以便通过合法途径维权。
  
  案例七: “司法鉴定”助解人身伤害纠纷
  【案情简介】五一假期外地游客蒋女士住宿洞头某酒店,在酒店内的设施上游玩,因无灯光及警示标识及必要的安全防护措施,在二个设施间隙踩空跌倒,在洞头医院拍片判定为左侧三条肋骨骨折。2 0多天后,蒋女士回本地医院重新拍片确定为左侧有7条8处骨折。蒋女士认为酒店应对其造成的损失给予赔偿,而酒店方认为自己已经投保,只赔偿保险公司可赔付的那部分,保险公司认为蒋女士二次拍片结果相差太大,无法判定为同一次受伤。各方对伤势认定、责任分担和赔偿金额争议不下,于是蒋女士向洞头消保委投诉维权。
  【处理过程及结果】洞头消保委认为要解决争议,首先必须确定消费者伤势。经过各方当事人同意,委托温州医科大学司法鉴定中心对争议的2次拍片结果进行鉴定。经该中心鉴定,左侧7条8处骨折属于同一次损伤所致。三方很快达成一致意见,酒店作为管理者,负有在合理限度范围内的安全保障义务,由于安全防护和警示措施不够到位,应对蒋女士的摔伤承担主要责任;蒋女士作为完全民事行为能力人,在游玩时不加注意,对受伤承担次要责任。最终,酒店赔付蒋女士共67000元(包括保险公司赔付)。
  【案例点评】蒋女士入住酒店后和酒店建立了服务合同关系,酒店经营者依据《消费者权益保护法》第18条的规定,保证提供的商品或服务符合障人身安全、财产安全的要求。要注意的是经营者这里提供的符合要求的不单单是居住房间,且应当包括酒店各类设施和场地。
  其次,《侵权责任法》第37条规定,宾馆、商场、娱乐场所等公共场所的管理人由于未尽到安全保障义务而造成他人损害的,应当承担侵权责任。消费者蒋女士由于无灯光及警示标识及必要的安全防护措施而受伤,并且经过司法鉴定确认了伤势和酒店不到位设施之间的必要关联性,酒店经营者理应依法赔偿。
  最后,提醒消费者要注意,经营者的安全保障义务不等于免除消费者自身的注意义务,消费者还是事先要“好自为之”。
  
  案例八:空调安装打穿承重梁
  【案情简介】厉先生在永嘉县某电器店购买了一台中央空调,商家在安装时未经业主同意擅自在承重梁打孔安装空调管道线路,导致业主必须对承重梁进行加固补修,花费了55000元。厉先生要求商家承担损失,但是商家认为是业主委托的装修公司在装修房屋的过程中已经在承重梁打孔并将其打穿,自己只是在装修公司打穿孔洞的下方重新开了一个小孔,打穿承重梁的损失不应该由他来承担。
  【处理过程及结果】永嘉县消保委上塘分会接到投诉,经勘验指出装修公司和电器店对承重梁打穿均负有责任。多次调解后,最终达成一致,商家赔偿消费者13000元,装修公司赔偿30000元。
  【案例点评】:《消费者权益保护法》第7条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。同时第11条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。案例中,电器店经营者具有常年安装经验,理应明知承重墙不得打孔的道理,现承重墙打孔这个侵权行为本身已经给消费者造成了重大安全隐患,应依法承担损害赔偿责任经营者应当依法对消费者予以赔偿。
  
  案例九:店堂公示岂能随意解释
  【案情简介】消费者王先生在洞头一酒吧消费,点菜单上标有“充300送100”字样,服务员告诉他充值300送100元代金券,代金券当天可以使用。王先生消费了400元后结账时,服务员却告诉他,“自己刚来酒吧上班,不知道情况,刚才与老板联系过,代金券当天不能使用,要下一次才能使用”,他前面的答复与老板意思不一样,不能认为是老板的意思。
  【处理过程】
  洞头区消保委接诉后随即开展调查,调解人员认为因店堂公示未做规定,导致消费者、经营者存在不同理解应该做出有利于消费者的解释,经营者的工作人员做出的承诺也应予履行。在调解人员的教育下,经营者退还代金券面值100元。
  【案例点评】经营者前后给出两种不同解释,而且最终解释不利于消费者,这种做法就是典型的单方解释权认识问题。我国《消费者权益保护法》第26条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,含有这些内容的,其内容无效。同时《消费者权益保护法》第8条第2款规定,经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺,以及对消费者询问、投诉的答复,视为经营者的行为。
  由此可见,经营者不能以“我的地盘我做主”来任意解释消费规则和否定做出过的承诺,而消费者在面对看不懂,听不明的时候,也应及时询问了解,以便进行消费选择。
  
  案例十:二手车销售隐瞒维修记录
  【案例简介】王先生向瓯海区市场监管局投诉,声称在瓯海某汽车租赁有限公司购买的二手混合动力轿车,购买时商家称该车无修理记录,几日后王先生发现该车引擎盖换过,怀疑车行故意隐藏事故记录,要求退车。车行则认为口头和书面合同均未做出是否出过事故的承诺,够不上欺瞒。
  【处理结果】经调解人员调阅投诉双方有关购车的微信记录,发现曾有一条 “未发生事故”的对话记录,同时又向该车保险公司核实确有过事故,真相大白。鉴于该车已经过户,且该引擎盖在4S店维修、质量较好,最终双方一致同意不再退车,车行向王先生退差价3800元。
  【案例点评】二手车车况是消费者购买的决定因素,经营者如没有履行对商品的检查检验义务,没有将真实车况告知消费者,就会对消费者的选择造成误判。
  《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》对二手车上述典型问题在第28条进行了特别规定,二手车商应当对二手车的来源、行驶里程、维修、存在问题等情况进行核查,并将核查情况和可能存在的隐患告知消费者。本次纠纷中,经营者对消费者隐瞒了曾经发生事故的情况得到了证实,可见主观的确存在欺诈故意,如未达成调解,消费者还有权要求经营者退一赔三。
  
  
  

  
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