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乐清:2019年度乐清消保委消费维权十大 典型案例

时间:2020-03-13

  2019年度乐清消保委消费维权十大
  典型案例
  
  案例一、适度索赔,维护自身权益
  【案例简介】接群众张女士投诉,反映其3月7日在芙蓉镇某蛋糕店购买了一份虎皮蛋糕和一份吐司,并当天食用了吐司。3月8日,投诉人发现蛋糕周边有发霉现象,要求处理。
  【处理结果】芙蓉消保分会工作人员前往该蛋糕店进行实地检查,在店内未发现有过期或产品发霉变质现象。随即,组织双方开展调解工作。对于投诉人提出的过高的赔偿要求,工作人员同其讲解了《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律中涉及的惩罚性条款的规定,使投诉人撤回了不合理的赔偿要求。最终双方协商一致,蛋糕店赔偿投诉人1000元,双方达成调解协议。
  【案例点评】
  俗话说:“病从口入”,食品质量安全问题关系到每个人的生命健康,因此每个公民都应扮演好食品质量监督者的角色。本案便是一起由食品变质引起的纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条和《食品安全法》第一百三十六条,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身财产损害的,依法享有赔偿的权利。法律赋予了消费者请求赔偿的权利,但是任何权利的行使都不是无限制的,应当以事实和法律为基础。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”该法第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。
  经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”本案中,张女士买到食品后在次日发现食品变质,但是当有关部门到实地调查时,经营者店内并未发现有过期或发霉的食品,因此,市场监督部门只能就张女士的损失要求经营者承担责任。但张女士的主张金额超过了法定的经营者应当赔偿的数额。为了维护各方权益,在工作人员的调解下,最终双方协商蛋糕店赔偿投诉人1000元。
  市消保委提醒消费者购买食品时一定要查看食品的生产日期和保质期。若发现商品已经变质或者过期,第一时间应当拍照存证并且保留小票等消费票证向消保委进行举报。消费者进行索赔时,应当适度,不可漫天要价。而经营者也应当及时检查货架上的商品,对于已经变质的或者过期的产品及时进行更换,以保证商品质量,防止食品安全事故的发生造成不必要的损失。
  
  案例二、祛斑产品不仅不祛斑还可能过敏
  【案例简介】2019年3月,市民张女士投诉称其于去年12月份在柳市镇某美容院花费10000元购买的某祛斑产品使用后全脸红肿发痒,前往就医后医生诊断是该产品过敏所致。张女士已前往美容院讨说法,要求商家给予赔偿,但是双方协调不下。
  【处理结果】接到投诉后,柳市消保分会工作人员约双方来办公室进行调解。经工作人员耐心调解和沟通,店方最终同意全额退还张女士购买产品的费用,并承诺负责修复张女士皮肤红肿的状况,并免费提供半年的相关护肤产品。
  【案例点评】
  爱美之心人兼有之,现在越来越多的女性会去美容院护理皮肤,但是由于每个人肤质不同,护肤产品对每个人的作用是不同的。由此就会产生纠纷。本案中消费者张女士在某美容院购买了祛斑产品但是使用后因过敏导致全脸红肿发痒。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”该法第五十二条又规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”最终双方以上述法律条款为基础达成一致意见,由店方全额退还张女士购买产品的费用,并承诺负责修复张女士皮肤红肿的状况,并免费提供半年的相关护肤产品。
  市消保委提醒广大消费者在选择关乎自己身体健康的服务时,要注意经营者是否已经取得相关的资质证书,尽量选择有保障的场所消费。而经营者在提供服务时应尽到询问、提醒等义务。若发生上述类似情形,消费者应及时向市消保委投诉,进行维权。
  
  案例三、商场消费抽中一等奖?打折买玉有猫腻
  【案例简介】近期,柳市消保分会接到消费者反映某商场内消费后有工作人员给其小票说其中奖,价值2880元的金镶玉现只需880元就可购买。该市民购买后认为这块金镶玉做工粗糙,不值这个价,立即投诉。
  【处理结果】工作人员接到投诉后,立即前往该商场对该纠纷开展调解。经沟通,商家立即同意退货并赔礼道歉,退还了市民880元人民币。
  【案例点评】
  为了提高自己的销售量,现在商场都会推出一些优惠活动,例如抽奖、赠送优惠券等等。消费者基于“物美价廉”的美好初衷,便会购买,但是事与愿违,一些商家以次充好出售残次品,严重损害了消费者的合法权益。本案中,消费者以880元购买了商家号称价值2280元的金镶玉,但是购买后发现该玉做工粗糙,不值该价,遂与商家发生纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条(消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利)、第十条(消费者享有公平交易的权利)的相关规定,商家这一做法明显侵害了消费者的知情权和公平交易的权利,消费者可以请求商场退货并返还货款。消费者基于信任购买商品,经营者应根据诚实信用原则提供与价格相符的商品。
  市消保委提醒广大消费者勿贪小便宜,中了商家的套路。在购买贵重商品时,应当要求商家提供与产品相关的检测书或者说明书,同时要求商家提供写有商品规格的发票。如若发现商品品质与价格不符的情况,应及时联系商家更换或者向市消保委寻求帮助。
  
  案例四、两月借了35万元做美容 经消费维权获退款
  【案例简介】近日,虹桥消保分会收到一起虹桥某美容院的消费投诉。消费者从今年11月份开始进该店体验,听信了该美容院经理的宣传和承诺,分别于11月至12月内在该店充值6次,累计消费交易金额共351858元。同时在美容院经理的介绍下,消费者通过多次向各大网贷平台借钱、办理各大银行的信用卡和贷款,才有一个月内充值35多万消费行为。而后消费者发觉自己的行为属于冲动消费,自己的工资也承担不起巨额的贷款金额和利息,想追回预付的钱。但在消费过程中双方并未签订相关合同,消费者也未保存好相关的票据,给消费者维权带来困难。于是消费者在12月18号上门找到虹桥消保分会进行投诉。
  【处理结果】接到投诉后,虹桥消保分会工作人员前往该美容院了解相关情况。工作人员与该店的经理进行沟通,向经理说明消费者的投诉目的。并于12月20日组织消费者和该美容院经理前来调解。通过调解,美容院报告总部,经过消费者同意,在约定时间内退还消费者的29万元费用。
  【案例点评】
  如今越来越多的商家通过办卡来拴住顾客,尤其是理发店、美容院等服务性行业。消费者在经营者不断地宣传之下,便会冲动消费。一时冲动花上万元办卡便是常有的事了,随之而来的就是退费难题。本案就是典型的冲动消费例子。消费者听信了经营者的宣传和承诺,通过多次向各大网贷平台借钱、办理各大银行的信用卡和贷款等借款模式,在某美容院充值了价值35多万元的预付卡,消费者在冲动过后,发现自己的消费超出了自身承受能力而要求退卡。在本案中,双方的行为都有欠妥之处。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”在办卡的过程中,经营者不得做任何夸大宣传引诱消费者办卡。而消费者应当树立理性消费的观念,量力而行。最终,通过调解,美容院退还了消费者29万元费用。
  市消保委提醒消费者,遇到经营者推荐办卡消费时应理性对待,避免盲目跟风消费。在消费过程中,应要求经营者将有关口头承诺写到合同中,或用录音的方式记录保存,同时应保存好交费收据、发票等凭证。消费者遇经营者未兑现或无法履行承诺时,及时向消保委或工商部门投诉,投诉调解无果时应及时向法院起诉维权。
  
  案例五、关于乐清市某健身中心的会员投诉
  【案例简介】2019年9月初,东城消保分会接连接到多起关于乐清市某健身中心会员要求中心退还年卡余额的投诉件。该批投诉人是在2019年3月8日办理了该健身中心价值380和399元会员年卡,因健身中心于2019年6月停业,要求退还年卡余额。截至2019年9月8日分会共接到投诉31件。其中包括一件100余人的联名投诉件。经过工作人员多番与经营者和消费者联系和沟通,2019年9月9日14时,投诉人代表8人(共130人)及被投诉方双方前来协调。
  【处理结果】双方在调解员的主持下进行协商。投诉方认为被投诉方中途停业,违反契约精神,侵犯了消费者的权益,要求被投诉方按年卡时间比例退还年卡金额280元,并赔礼道歉;被投诉方同意向投诉人赔礼道歉,但认为中途停止营业是因为乐清市总工会收回场地办公益事业所造成的,且年卡办理是有一定优惠的,不能按时间比例退还年卡金额280元,同意退还每人80元。后经调解,双方达成会员年卡退还金额200元整的协议,协议内容在2019年10月25日之前执行完毕。
  【案例点评】
  随着生活水平的提高,越来越多的人通过健身来提升自我。各类健身中心蓬勃发展,但随之引发的纠纷由此增加。而健身中心停业后退费难成为引发纠纷的主要因素。根据《合同法》第一百零七条的规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中,健身场地被乐清市总工会收回办公益事业,合同的继续履行已不可能,只能是赔偿会员损失。因此,健身中心停业后会员要求退费的行为符合法律规定。
  市消保委提醒消费者事先应对健身中心的资质、场地进行了解和考察。对于合同中关于退费规则等相关条款应特别关注,并加以明确约定。消费者办卡后,应当保存合同原件、缴费发票、宣传手册等,以备日后发生纠纷之用。若消费者发现健身中心有关闭或者停业趋势,应当及时联系相关负责人要求退费,若无法协商一致,应立即向消保委进行投诉,保障自己合法权益。
  
  案例六、同一问题维修四次,消费者提出换货要求
  【案例简介】乐清消费者蔡女士在某家电商店购买了一款高档灶具,价值人民币3300元。蔡女士于2017年12月12日在该店预订,于2018年7月从店铺里提走并安装。2018年12月蔡女士入住新居,开始使用灶具。一开始就发现很难点火,甚至点不上火。而后从2019年1月开始到7月份,一共维修了4次,总算可以勉强使用,但是点火还是很费劲。鉴于上述情况,蔡女士向该店要求更换新灶具。店方工作人员也替蔡女士着急,认为她的要求也合理,但是该品牌经销商不予以调换,只给出整机延保一年的承诺。双方协商不成,蔡女士前来投诉希望乐清消保委予以调解。
  【处理结果】消保委工作人员受理投诉后,召集蔡女士、店方(卖方)、品牌经销商三方前来调解。正如蔡女士所说,店方工作人员表态理解并支持消费者换货,但是上级经销商提出蔡女士购买的物品已超出包换的“三包”期限,程序上无法操作。调解人员指出,因消费者有证据证明所购产品还在三包期限内,且出现同一问题多次维修的情况,经营者有义务先作出退货处理,其次是换货的处理,最后才是给予维修。经营者不能为减少自己损失将责任转嫁消费者。因蔡女士家中的油烟机等与灶具是同品牌的配套产品,蔡女士不要求退货,希望商家能作换货处理。最终,三方调解一致,经销商为消费者更换新灶具,消费者对此结果很满意。
  【案例点评】
  《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”本案中,经营者与消费者之间约定有三包期限并且消费者有证据证明所购产品还在三包期限里。而消费者所购的产品在三包期内维修四次足以说明经营者提供的产品存在质量问题,因此经营者应当履行退货、换货、维修的义务。
  市消保委提醒广大消费者在购买产品时,应保留相关收据,对于质量不合格的产品及时向商家提出异议,与商家协商沟通,并保留提出异议及与商家协商沟通的相关证据。若无法得到解决,可以向消保委投诉。
  
  案例七、家装材料货不对板,口头承诺难以为证
  【案例简介】消费者反映其于2019年7月份在虹桥镇城南大道969号红星美凯龙参加虹桥红星美凯龙家居商场主办的30家建材商家联合参加的家装会,花费了13000元订购木门和地板,达不到其预定时颜色,现与店方协商退款,望部门介入处理。当时活动规定选择家装会中任意五家商家下单,可获得一台电视机奖品。其选择了家装会的世友地板、世友木门以及另外3家商户。另消费者声称当时世友木门的店员答应其可以做白色的木门,付款后,才被告知白色的门做不了,其他颜色均不满意。同时世友木门和世友地板为同一家老板,店内员工让其要退就全部退好了,但是退款的前提是要归还当时家装活动赠送的电视机或者补上电视机的差价。现双方沟通无果,望部门介入协调处理。当时世友木门店内做活动充值满10000元送一个金元宝,金元宝消费者表示可以归还给商家。
  【处理结果】经虹桥消保分会工作人员沟通了解,当时现场展出的样品木门并无白色的,仅凭单方言语缺乏实际证据,无法确定当时的销售情况,后经工作人员协商调解,商家同意退还投诉人12800元,投诉人同意支付商家200元损失费。
  【案例点评】
  家具公司大都以摆放样品进行交易,因此,为了规范经营者的销售行为,《中华人民共和国消费者权益法》第八条规定了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。该法第二十三条规定,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。本案中,消费者称其与商家约定定做白色的木板门,但付款后商家称做不了白色木门,因此产生了纠纷。本案关键在于交易现场并没有白色木门的样品,而双方之间又只有口头承诺,证据力不足,无法印证消费者的请求。法律上是认可口头约定合同的法律效力的。《中华人民共和国合同法》第十条规定,当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。《中华人民共和国民法总则》第一百三十五条规定,民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或者其他形式;法律、行政法规规定或者当事人约定采用特点形式的,应当采用特定形式。口头合同其特点是简便易行,但其不足之处在于发生合同纠纷时难以取证,当事人孰对孰错很难划分。本案便是典型。因此,市消保委提醒广大消费者在订立非即时结清合同时,最好采用书面形式订立合同,对合同标的的性质与特征等予以固定,以防发生纠纷。在交易过程,要留意保存证据例如订货单、发货单、收费发票等等。而经营者应当遵守诚实信用原则。若发生纠纷,消费者可寻求市消保委解决纠纷。
  
  案例八、汽车维修超时 车主可要备用车
  【案例简介】近日,乐清淦先生的爱车在保修期内转向机失效,维修时间已有12天,为此他向4S店提出配件延保一年及使用备用车的要求,不料遭到拒绝。淦先生的这辆奥迪Q5L汽车是2018年12月在乐清市宁康东路某4S店购买。淦先生表示,今年4月10日,车子转向机失效,送至该4S店进行维修,维修期间向该4S店提出使用备用车的要求,4S店一直不予提供。“《汽车三包政策》不是说维修期超过5天,4S店就要提供备用车的吗?”带着疑问,淦先生就此进行投诉。
  【处理结果】东城消保分会工作人员第一时间联系双方了解情况并组织调解。4S店售后服务部雷经理解释,其4S店因备用车使用紧张,未能及时提供淦先生备用车使用。经调解,该4S店最终提供淦先生汽车配件延长保修半年,并给予淦先生价值1200余元的一次免费汽车保养工时费及空调清洗作为交通补贴费,并向淦先生表达了歉意。
  【案例点评】
  从古到今,随着时代的发展,人们的代步工具也慢慢地开始转变。现如今中国每1000人就有173辆车,可见汽车在人们生活中的普及。因汽车维修发生的消费者权益纠纷也呈增长趋势。本案中,消费者到4S店维修车辆但是维修超时,根据《汽车三包政策》消费者要求4S店提供备用车,而4S店拒绝提供由此产生的纠纷。《汽车三包政策》是由国家质检总局出台的一种保证方法,其旨在保护消费者的合法权益。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条规定:“在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起,至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的,以1日计。”本案中,消费者的汽车已经维修超过5日,根据该办法4S店理应提供备用车或者交通补偿。最终,双方经过协商解决了纠纷。
  市消保委提醒广大消费者在购买车辆等商品时,要对国家的政策有一定的了解。发现有损害自身利益的行为时,要与商家沟通。若无法沟通则可以寻求市消保委帮助。
  
  案例九、未成年人消费引纠纷,消保委帮维权
  【案例简介】乐清市消保委收到消费者胡先生投诉,称14岁的女儿在自己不知情的情况下,拿着零花钱独自去手机店购买了价值2998元的苹果手机。商家以“产品已激活使用,不能退货”为由拒绝退货。
  【处理结果】接诉后,工作人员立即对此进行调查,并组织涉诉双方进行调解。胡先生认为,自己的孩子今年14岁,为未成年人,在消费观念上缺乏理性,在购买行为上缺乏一定的选择力和判断力,手机店在没有家长或监护人的陪同许可下,不应该向未成年人销售高价商品。而手机店负责人认为,从外貌、打扮上来看很难分辨购买的客户是否为未成年人,而且由于商品销售量大,对购买的年轻客户也不可能做到挨个询问对方年纪。对于上述情况,调解人员进行辩证分析,商家将价值2998元的商品卖给限制民事行为能力人,如果其法定监护人不予追认的,应承担相应责任;同时家长对孩子监护义务履行不到位,也负有一定的责任。现胡某要求退货,是对其女儿购买行为的否认,商家应当予以退货。鉴于胡某对其女儿的监护不到位,以及数码产品存在一定特殊性,最后,经调解双方同意由胡某为该机购买一张延保卡,对该机作退货处理,纠纷得到解决。
  【案例点评】
  我国《民法通则》规定:“限制民事行为能力人,可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由其法定代理人代理,或者征得法定代理人的同意。”而胡先生的女子只有14岁,属于限制行为能力人,她所进行的只能是与其年龄、智力相适应的民事活动,在未经监护人同意的情况下,独自购买价值近3000元的手机,显然与她的年龄、智力不相符,其监护人胡先生有权拒绝追认。另一方面,监护人对其未成年子女具有法定的监护义务,父母监护不到位时给他人造成的损失,应当合理予以承担。
  市消保委提醒广大消费者和经营者,为避免产生不必要的消费纠纷,商家要本着诚信经营的角度出发,在发现未成年人购买手机等高价值商品时,理应劝阻,或是要求其在家长陪同下进行购买。此外,家长也要引导和帮助未成年人树立正确的消费观。
  
  案例十、餐饮场所孩童受伤,安全存隐患拒绝调解
  【案情简介】消费者王先生带着两岁的女儿去乐清某餐厅用餐时,服务员将一杯热咖啡放在孩子面前并未提醒在看手机的王先生,孩子不慎打翻桌上的咖啡,导致身体部分皮肤烫伤,需要前往医院接受治疗。因孩子年龄小皮肤娇嫩,医院告知王先生,孩子需要经过长时间治疗修复才可康复。随后王先生多次与餐厅进行交涉,希望经营者支付孩子的精神损失费及后续治疗费用2万元,但餐厅负责人推诿责任,未支付任何费用,消费者无奈之下求助消保委希望得到帮助。
  【处理结果】接到投诉后,消保委与该餐厅取得联系,了解到消费者投诉情况属实,但餐厅认为孩子被烫伤是因为家长看管监护不当所致,孩子的治疗费用不应该由他们承担。消保委工作人员向餐厅负责人告知,明知餐厅服务人员行为存在安全隐患,未向消费者说明情况,其行为侵害了消费者的安全权,应承担相应的责任。但餐厅拒绝消保委的调解,声称让消费者通过司法途径解决。消保委终止调解,指导消费者借助司法途径维护自身合法权益。
  【案例点评】人身财产安全是消费者的一项最重要的权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定"经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。"本案中经营者对存在安全隐患的服务未作出真实的说明和明确的警示,故未尽到对消费者人身安全保障的义务。因此,本案中的餐厅应当承担相应的法律责任。
  市消保委提醒消费者带孩子在经营场所时,作为监护人要尽到看护、监管的义务。同时也要教育引导孩子有自我安全防范和保护意识 。作为以上公共场所的管理人或者群众性活动的组织者要尽到安全保障义务,如对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当设置有关警示的提醒。
  
  
  

  
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