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平阳:鳌江分会解决一起网购投诉

时间:2020-04-09

  平阳:鳌江分会解决一起网购投诉
  3月9日,鳌江分会接到一起网购投诉件。投诉人称,其于1月11日在被投诉网店内购买了2瓶面霜,1月15日,发现该产品在温州市被“退回发件人签收”,其联系网店客服后,客服要求其补15元的运费差价。但是在投诉人补了运费之后,该产品还是未能发按时发货。3月5日,投诉人再次联系网店客服,客服要求再补25元的运费,随后投诉人申请了退款,并投诉该网店欺骗消费者。
  鳌江分会工作人员联系了该网店负责人进行核实,该负责人称,其于1月12日就已为投诉人发了申通快递,但是因为投诉人的收获地址为内蒙古,当时内蒙古的申通快递已停运,因此该快递在温州市被退回,但是因为新冠肺炎疫情的影响,该快递目前还在温州快递点,还未退还给网店。投诉人联系网店客服要求改发顺丰,并补了15元的运费,该网店并在未收到退回货物的情况下,主动为顾客垫付,承诺于2月20日发货。同样因为新冠肺炎疫情的影响,被投诉人的出行受到限制,并且根据平阳县疫情防控小组发布的第15号通告,企业复工不得早于2月22日,被投诉人还未复工,不能按照约定及时发货。而该店铺在复工之后,因为有太多类似的“延迟件”,投诉人也没有及时与客服联系,直至3月5日该网店还未能发货。投诉人再次联系网店客服,因发送了关键词“顺丰”,机器人客服自动回复“......顺丰江浙沪加15元,其他地区加25元......”,投诉人误会客服再次索取运费,因此投诉该网店。该负责人认为,其只要求被投诉人补了一次运费价差,而且数额也在合理范围内,在投诉人申请退款之后也及时退还了货款和运费,没有欺骗消费者的行为。此次投诉,主要是因为双方缺乏沟通和理解所导致的,经过工作人员的调解,双方达成了和解。
  因为此次疫情影响,企业的复工面临着防护物资短缺,上游供货商产能不足,物流运送困难等多重考验,群众生活也同样存在诸多不便。商家和消费者之间只有多一点沟通和理解,才能少一点争吵和摩擦。
  
  

  
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