公示披露
投诉公示
消费警示
经典案例
公示披露
质量检测

温州市消保委第一季度消费投诉分析报告出炉!

时间:2020-04-27

  

温州市消保委第一季度消费投诉分析报告出炉!



  
  

  
  


据温州市消保委统计,第一季度全市消保委系统共受理消费者投诉640件,处理消费投诉640件,为消费者挽回经济损失74万元。由于受疫情影响,各行各业停工停产,商品类及服务类投诉与去年同期相比明显下降。


  

  
  

  

  
  
2020年一季度投诉基本情况
  


  


  
今年一月份以来,由于受疫情影响,各行各业停工停产,商品类及服务类投诉与去年同期相比都有所下降。疫情防控期间,商品类投诉主要集中在防护用品和药品上,服务类投诉主要集中在酒店、餐饮、旅行社等退订纠纷。为切实维护消费者合法权益,我市消保委系统实行线上调解与线下调解同步进行,第一时间妥善处置各类消费纠纷。线上主要通过电话、网络进行沟通调解,而对于涉及金额大、案情复杂无法通过线上协商的投诉案件,各级消保委工作人员也顶住疫情压力,第一时间安排线下调解,确保消费纠纷及时快速得到解决。
  

  
  

  
  
第一季度投诉热点问题
  

  
  

  
  

1
餐饮类投诉


  

本季度餐饮类投诉主要集中在餐饮退订纠纷。春节期间,部分消费者提前预订了年夜饭、新年聚餐、婚宴等宴请用餐,因疫情影响,无法正常聚餐,取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。消费者投诉的主要问题涉及三方面:一是经营者拒不退还餐饮订金;二是消费者要求退订时,经营者自称受到损失,但扣除的成本支出不合理;三是经营者提出将预付餐费转为代金券并延长使用期限的方案,但消费者希望退全款,双方协商不成产生的纠纷。

  
  

  
  
2
旅游类投诉

  
  

  
  
一是国内旅游方面,因疫情影响,国家喊停1月24日后所有的国内旅游。在这政策出台之前,就已经自愿退团的旅客,原本都是按照旅游合同承担了相应自愿退团的损失的,但是看到政策后,觉得自己也是应该能享受无损失退团,故而产生投诉纠纷。二是出境旅游方面,国家于1月27日停止所有的出境旅游,春节期间有大量的包机是使用国外航空公司,没有哪家国外航空说可以免费退票,并且春节包机价格极高,因此导致损失金额较高,消费者难以接受,故而产生的投诉纠纷也较多。三是部分规模较小的旅游服务企业因不能及时掌握关联企业的退订政策,且没有足够的人员进行沟通处理,导致不能正确计算无法退还的费用,处理速度和给出的退费方案令消费者不满。


  
  

  
  
3
防护用品和药品类投诉

  
  

  
  
受疫情影响,交通工具、服装鞋帽、食品等商品的投诉较往年有大幅下降,与之相反的是疫情防护用品、药品类投诉大幅上升。投诉集中在口罩、酒精、消毒液等防疫用品的质量问题、虚假宣传、哄抬物价、强行搭售、无明码标价等方面。

  
  

  
  
4
线上购物纠纷增多

  
  

  
  
受疫情影响,传统消费方式发生改变,原本经营日用品、蔬菜、生鲜产品的经营者纷纷转为线上销售,很多消费者也习惯通过线上购买此类商品,伴随而来的是相关投诉的不断增多。消费者投诉的主要问题有:一是产品质量问题。预订的生鲜食品不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵、防疫物资以次充好;二是线上购物订单集中,派送时间迟延;三是物品运送过程不注意防护致被挤压漏洒、损坏等;四是消费者退货、换货困难;五是部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪,哄抬防疫用品价格、售假、诱购等情况严重,但发生纠纷时调查调解难度较大。

  
  

  
+