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洞头区消保委关于洞头区网约车、出租车行业调查报告

时间:2020-04-28

  
  一、调查概况
  为了优化我区运输行业消费环境,提升消费者体验感和满意度,洞头区消保委面向群众开展有奖问卷调查,调查了解洞头出租车(网约车)行业消费现状,及广大消费者对出租车(网约车)行业服务期望。本次调查问卷,共收回有效问卷581份。
  参与本次调查的人年龄以20岁-40岁为主,职业以工薪基层和自由职业为主。在参加本次调查问卷的人中,20岁-30岁之间的人占了25.8%,30岁-40岁之间的人占了50.6%,而20岁以下的人仅占1.9%,40-50岁的人占12.4%,50岁以上占了9.3%。工薪基层占73.1%,学生占3%,自由职业占16.4%,其他占7.6%。
  大部分人出行更倾向于选择网约车。选择出租车出行的占36.3%,共211人。选择网约车出行的占63.7%,共370人。
  
  二、调查分析
  (一)出租车行业调查分析
  1.出租车使用出行频率不高。每周少于1次出行占49.3%;平均每周1-3次出行占43.1%;平均每周4-7次出行占7.1%。平均每周7次以上出行仅占0.5%。
  2.选择出租车的原因:71.6%人因为打车方便。26.5%人因为可以砍价;18%人因为不会使用(没安装)网约车软件;6.6%人因为其他原因。
  3.大部分人对出租车司机驾车水平和行车安全程度表示满意。其中很满意占47.9%;满意占38.4%;一般占12.3%;不满意占12.3%;无很不满意。
  4.对现今出租车价格水平态度持两级分化。其中41.7%认为过高;57.3%认为适度;1%认为过低。
  5.大部分人愿意选择拼车。其中74.4%愿意选择拼车,35.6%不愿意选择拼车。
  6.整体上对司机文明用语和礼貌程度表示满意。其中很满意占63.5%;满意占33.6%;一般占2.4%;不满意占0.5%;无很不满意。
  7.不卫生、拒载、不使用计价器成为出租车最多不文明行为。认为车内不卫生占50.7%;拒载占41.2%;不使用计价器,漫天要价占39.3%;支付价款不找零占26.1%;司机未文明服务占18.5%;未经消费者同意进行拼车占25.1%。
  8.大部分人了解出租车投诉方式。其中很清楚占54%;有些了解占37%;不了解占9%。
  9.提升素质文明驾驶和加强价格监管反映较多。
  (二)网约车行业调查分析
  1.网约车使用频率高于出租车。34.8%人每周使用少于1次;56.5%平均每周1-3次;8.6%人平均每周4-7次。无平均每周7次以上。
  2.使用网约车的情况:50.3%人每次打车都会使用;29.2%人在有急事的时候使用;12.7%人在偏僻或拥挤的路段打车用;4%人在夜晚(深夜)打车时用;3.8%人有其他情况。
  3.泄露乘客隐私成为网约车最令人担心问题。其中,可能会泄露乘客的个人隐私(电话、地址等)占64.6%;司机在行车时仍关注打车软件影响安全占47.6%;高峰期打车变困难占38.6%;司机或乘客爽约而导致的诚信问题占32.2%;手机支付的安全问题占27.8%。
  4.使用网约车的原因:有优惠占54.9%;方便快捷省时间占78.1%;周围的人都在用占32.1%;能保留司机的联系方式方便后续占30%;里程价格公开,支付便捷占31.9%。
  5.大部分人觉得网约车价格适中。69.7%人认为网约车价格适度,29.7%认为网约车价格过高;0.6%人认为网约车价格过低。
  6.大部分人人愿意接受网约车拼车。76.8%人愿意接受拼车;23.2%人不愿意接受拼车。
  7.大部分人对网约车司机文明礼貌表示满意,无不满意。其中很满意占73.5%;满意占26.2%。一般占0.6%。
  8.网约车不文明行为存在但无特别突出问题:车内不卫生占17.6%;拒载跳单占22.4%;司机未文明服务(用语、态度)占21.4%;车辆外观未明显标识(未公示经营)占38.6%。
  9.大部分人基本了解网约车投诉方式。很清楚占54%;有些了解占34.9%;不了解占11.1%。
  10.部分群众仍希望在安全各方面上能进一步提升,降低打车难度和提升司机素质。
  
  三、问题与建议
  根据问卷调查结果,出租车行业较为突出的问题主要有以下几个方面:1、卫生问题。超半数人认为出租车内卫生环境不佳;2、拒载问题。多数人遇到过因司机原因,拒绝载送乘客的情况;3、计价问题。司机存在未按规定打表计费收费。另外,受访对象希望提升司机驾驶素质文明和加强价格监管。
  相较于出租车行业,由于网约车通过平台直接计价,因此在计价问题方面表现较好,本次调查中31.9%的人选择网约车出行的原因是里程价格公开,支付便捷。根据问卷调查结果,网约车行业较为突出的问题主要有:1、信息安全问题。多数受访对象表现出对于网约车司机知晓其住址、联系方式后,个人隐私信息安全的担忧;2、行车安全问题。部分受访对象表示在行车过程,司机有操作打车软件的行为,行车安全存在隐患;3、公示经营问题。本次调查中,38.6%的受访对象认为网约车未在车上标明经营事项。另外,部分受访对象仍希望在安全各方面上能进一步提升,降低网约车打车难度和提升司机素质。
  针对以上问题,为切实完善洞头区运输行业服务管理水平,优化消费环境,洞头区消保委提出如下建议:
一、主管部门严格依法监管。对于出租车行业的价格监管、拒载以及网约车未公示经营、跳单等问题,交通运输行业主管部门应加强执法监督。建立相应定期和不定期的检查机制,畅通投诉举报通道,对于检查过程中查处以及消费者反映的违法违规行为,应严格依法依规处理。
  二、行业协会积极协调管理。运输行业协会应主动发挥协调管理作用,加强整体行业文明规范体系,制定相关文明规范制度,定期考核评估,对于违反制度的人员及时给与清退。同时定期组织文明服务培训提升洞头区客运工作人员的服务意识和服务能力,优化消费者在交通运输业方面的消费体验。
  三、媒体加强引导宣传。媒体发挥宣传监督作用,对接主管部门及行业协会,设置运输行业红黑榜专栏,定期对服务优质、经营合规的工作人员给与表彰,对服务过程中存在违法违规行为的人员给与曝光,引导运输行业树立合规意识、服务意识,营造放心、舒心的消费环境。
  
  
   洞头区消费者权益保护委员会
   2020年4月26日
  
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