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乐清:丰巢快递柜收超时费惹争议 快递物流末端规范问题需引起重视

时间:2020-05-12

  丰巢快递柜收超时费惹争议 快递物流末端规范问题需引起重视
  近年来,网络市场发展迅速,交易规模持续扩大。根据国家统计局电子商务交易平台调查显示,2019年全国电子商务交易额为34.81万亿元,比上年增长6.7%,同样大力发展的还有快递业。不少电商平台、创业公司和快递企业,都开始从中寻觅商机。在这种形势下,智能快件箱应运而生、日益普及,使用智能快件箱后可以大大提高快递员的派送效率,但相比传统配送模式,由于缺少消费者签收环节,更出现问题容易引发纠纷。深圳市丰巢科技有限公司2020年5月8日发布消息,4月30日起丰巢快递柜开始实行超时收费的“会员制”,非会员包裹只可免费保存12小时,超过需收取0.5元/12小时的费用,收费引发广泛关注和质疑。
  一是快递员未经同意代放快件箱。在智能快件箱还未大力普及的时代,快递行业“最后一公里”的普遍做法,是快递员将快递当面交于消费者,由消费者进行签收。但期间也经历不少阵痛,效率不高、不方便、不安全。智能快件箱的诞生,24小时自助取件服务,在一定程度上解决了快递末端的难题,但不少消费者也提出质疑,快递员未经同意就把包裹直接放到快递柜。国务院也就这个问题进行明确说明,2019年3月2日起实施的《快递暂行条例》第二十五条就明确规定,“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”,2019年10月1日起实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条也有这样的规定,“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。”也就是说,如果快递员未经同意就把包裹直接放到快递柜是违反相关规定的,再加上快件箱的收费大背景下,擅自将快递投放至快件箱,侵犯收件人的权益,势必会引起更大的纠纷和关注。
  二是快件箱双重收费存在争议。据了解,目前快件箱涉及的收费共两项,一是快递员投递使用快件箱的使用费,二是收件人超时取件收取的保管费。快件箱本身造价较高,有些在入驻小区、商业楼等时需要额外向物业公司缴纳进场费,收取一定的费用维护公司经营也是合理的,但这笔费用该向谁收取呢?《中华人民共和国消费者权益保护法》曾明确规定,消费者享有知情权和自主选择商品服务权。若快递员已经征得收件人同意,将快件存放于快递柜,并明确约定快件逾期不取产生的费用由收件人承担,则应“按约履行”。但若快递员未征得收件人同意,就将快件存入快递柜或未约定“超时费”由收件人承担,该笔费用不应由收件人支付。顺丰控股5月5日晚间的公告还披露,丰巢开曼2020年1月至3月未经审计营收3.34亿元,未经审计净利润为亏损约2.45亿元,而2019年营收16.14亿元,亏损约为7.81亿元。丰巢方面的这一举措,在舆论的大背景下,如果没有消费者买账,极易“引火烧身”。
  三是12小时超时收费时长不合理。“我支持超时收费,但12个小时太不合理。”有不少消费者都提出,12小时时间太短,对很多上班族来说可能来不及,免费时限设定为24小时更合理。丰巢方面设置这样一个时限,想必是经过公司大数据比较,得出的一个时间点,即可以满足大部分消费者的需求,又可以及时对超时快递进行收费,确保企业利益。但如果当前主流诉求都是24小时的话,企业可以换位思考,考虑下消费者的体验和需求。丰巢如此大规模的推广,缺乏事先小规模的推演。很多消费者都没搞清楚,就开始去抵制,其实是两败俱伤。
  对此乐清市消保委建议:
  一、电商和快递企业在提供服务时可以突出设置不同的投递选项,由消费者提前自主选择送货上门、送到代收点或是投递至快递柜,分类投递即可以加快投递效率,也可以保障消费者的权益,以减少不必要的纠纷。
  二、快递企业和快递员应该加强行业自律,应当严格遵守《快递暂行条例》、《智能快件箱寄递服务管理办法》中的相关规定,提升快递员的规范性、专业化是快递行业良性发展的必经之路,对于有快递员未在用户同意的情况下投递入柜的行为应当严格进行规范。
  三、鼓励和支持更多企业使用现有资源,解决快递“最后一公里”的难题。合理利用已经开设的实体商店资源,弥补末端配送短板,改善自提服务的消费者体验。比如顺丰的嘿客店计划,圆通快递的“妈妈店”计划,阿里巴巴的菜鸟驿站,甚至还有集代收、发件、社区商店等多功能于一体的“蓝店”。(陈克)
  
  

  
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