县市区新闻
县市区新闻

文成“五诊”式服务打造消费纠纷多元化解金字招牌

时间:2020-05-12

  文成“五诊”式服务打造消费纠纷多元化解金字招牌
  随着疫情防控形势逐渐好转,民众消费报复性反弹趋势隐现。文成县消保委紧贴民生消费需求,创新“五诊”式服务,积极探索更加便捷、灵活、高效的纠纷化解途径,全力促进消费维权由事后处理型向事前服务型转变,提振消费信心,加快市场回暖复苏。
  一是坚守“门诊”,畅通投诉受理渠道。秉持“小窗口、大服务”理念,落实消费投诉举报热线24小时畅通机制,并设专人值守,“面对面”、“声对声”做好投诉举报第一时间受理,实现消费纠纷调解“最多跑一次”目标。至今共受理各类消费投诉举报69起,诉转案2起,处理率100%,答复涉疫咨询30余件,为群众挽回经济损失9万元。
  二是主动“巡诊”,实现维权端口前移。在农贸市场、大型商超、景区等重点场所设置消费投诉临时处置点、消费维权服务站,针对事实清楚、争议情况简单的消费投诉,启用口头调解、现场调解,将消费纠纷化解在第一现场。同时大力推进放心消费创建,2020年拟创建放心消费单位1000家,无理由退货承诺单位800家,一镇一品放心消费示范带2条,放心商场1个,充分发挥绿色通道企业的模范带头作用,做到“投诉不出店,店内化纠纷”。
  三是做好“急诊”,提振消费维权信心。运用“缓、听、理、晓、调”五步调解法,持续推广消费争议自我和解机制,快速处理消费纠纷,实现急事急办、特事特办,涉疫消费纠纷24小时办结。探索建立消费纠纷催办制度,完善投诉举报件催办流程,加大催办力度,对催办情况有记录、有备案、件件有据可查。疫情期间共高效调解婚庆退订纠纷6起,酒店餐馆退订6起,24小时限时办结率100%。
  四是三方“会诊”,强化协同处置能力。针对口罩违规涨价、疫情婚庆取消退款等系列典型疑难纠纷件融合多方调解力量,形成市场监管、司法局、消保委“三方联手”,组织消协、调解员、社会知名人士等进行专题难点剖析,推动行政调解、人民调解、社会组织调解“三调对接”,力争消费纠纷实际解决率和群众满意率“双提升”。同时强化健身、美发美容、洗车、教育培训等领域“预付式消费”维权“老大难”问题研讨,组建消费纠纷调解研学群,提前做好舆情研判分析。
  五是加强“回诊”,实现消费调解闭环。不断完善消费纠纷调节全过程反馈,在受理、办结两端反馈的基础上视情况增加反馈频次,逐步建立起完整、全面、真实的消费投诉大数据库,通过典型案例分析,查找隐患,强化预警。从消费者投诉最集中、反映最强烈、舆论最关注的行业和企业着手,针对具有重大影响力的涉众性投诉事件,及时发现辖区消费投诉突出问题及潜在苗头性消费风险。同时实行失信违法、欺诈侵权类消费投诉单位约谈制,不断压实经营者主体责任,确保消费纠纷调节闭环。(金小曼)
  
  

  
+