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​温州市消保委召开快递柜行业收费行为评议会

时间:2020-05-20

  

温州市消保委召开快递柜行业收费行为评议会



  
  


  

  
  

  
  
5月18日下午,温州市消保委召开快递柜行业收费行为评议会,邀请了行业主管部门、丰巢柜运营负责人、部分快递企业负责人、消费者代表、小区物业方代表、消保委律师团成员、人大代表以及媒体,就此次快递柜收费事件展开深入探讨。

  
  

  
  

  
  
消费者代表:
快递柜收费“两边通吃”不合理,快递员侵犯消费者权利
消费者代表对快递终端收费表示质疑,认为智能柜设在小区占用公共资源,而收费却对快递公司和消费者“两边通吃”不合理,提出智能快递柜应对消费者免于收费或免费保管期至少延长至24小时。物业公司也指出快递柜进驻前未说明向消费者收费问题,进驻后就宣布收费的行为是缺乏诚信的,部分物业现已自设快递寄存柜,希望与快递公司形成合作模式。
同时,多数快递员在未获得消费者同意的情况下直接将快件放到快递柜的行为,侵犯了消费者的知情权、选择权和公平权。快递企业负责人表示,会制定更加严格的考核制度,加强与消费者沟通和确认,并且提供两次以上免费预约寄送服务。

丰巢企业负责人:
用户可选择不再使用丰巢柜
丰巢企业负责人潘先生表示公司非常重视此次事件,希望以让消费者选择为导向,并在升级后的界面中提供了两次的免费延时服务,消费者也可以通过设置,指定不再通过丰巢柜寄送快递件。
如果消费者不想付费,可以点“我再想想”,连续两次这样拒绝付费后,在快递员第三次进行投递时,包裹将无法再被投到丰巢快递柜,其实也是在倒逼快递员进行当面妥投。此外,在丰巢微信官方公众号上,消费者还可通过“会员中心”―“开通会员”―“个人设置”―“代收偏好”来定制自己的包裹存放方式,消费者可以选择周一至周日的任何一天来由丰巢代收包裹,同时,也可以选择包括 EMS、顺丰在内的任何一家快递公司将包裹投递至丰巢。
市人大代表:
要充分发挥快递柜的公共服务属性
市人大代表申屠新飞认为,要充分发挥快递柜的公共服务属性,政府相关部门应努力将其纳入基础设施配套规划建设中,明确其配置标准及功能。此外,申屠新飞还认为,收费不应成为最终目的,企业在发展过程中要正确处理经营和公益的关系,而如何平衡商业利益和公共利益,还需要政府和企业、消费者共同进行探索。
市人大代表李雪芬指出快递柜和曾经的邮政信报箱类似,都有公共服务功能,理应纳入物业管理的范畴,成为小区的配套设施。快递柜真正解决的是物业和快递企业所面临的大量服务和管理问题,政府有关部门要认真研究消费者需求,提高公共服务设施建设标准,尝试未来将小区原有报刊箱智能化升级改造作为“新民生”项目去建设
市邮政管理局负责人:
快递企业和丰巢公司要考虑到消费者的多种需求,要充分遵从消费者意愿,并建立畅通投诉举报途径,及时解决消费者的投诉,维护消费者合法权益。
消保委律师团成员:
丰巢柜收费没有依据,未尽到告知义务
市消保委律师团夏海玲指出,快递从法律性质上来说属于货物运输合同,快递公司投递智能快递柜实际形成了保管关系,消费者作为收件第三方,其本身并未和快递柜公司签订保管合同,若快递公司未事先征得消费者同意,两者不存在保管关系,向消费者收取“超时费”无法可依。对于超过18小时产生的“超时费”,快递柜公司可依据保管合同向快递企业收取。在网上购物时,消费者若在选择收货地址时,选择快递柜并承诺愿意承担超期付费服务, 则视为双方达成约定,丰巢收费合理,否则,丰巢不能强行收费。
市消保委律师团律师柯展指出,丰巢在提供快递保管服务的同时并未很好地尽到相应的告知服务,“对于如何选择拒绝付费的操作步骤,目前多数消费者显然是不知情的。”柯展表示,丰巢公司应通过多种途径宣传快递柜使用指南,并建议丰巢公司在取件页面设置选项要通俗明了,避免出现如“我再想想”这种意思含混的用词。
温州市消保委:
不得人为引导消费者购买会员服务
为更好地维护消费者的合法权益,构建和谐、共赢的快递生态圈,促进智能快件柜行业的持续健康发展,温州市消保委强调:在快递件放入快递柜前,快递公司只有征得消费者明确同意,才构成物品保管的合同关系。每一单快递都属单独合同,因此每一单都要履行告知免费保管期限和收费标准的义务,每一单都事先应得到消费者同意,否则消费者有权拒绝支付超时收费。
温州市消保委同时建议:
一是智能快递柜经营企业和快递服务企业要严格遵守《消费者权益保护法》、《浙江消费者权益保护法实施办法》相关规定,依法合规经营,充分保障消费者知情权和选择权,平等对待会员和非会员消费者,不得人为引导消费者购买会员服务
二是鉴于目前丰巢智能快递柜高度的市场占有率,同时考虑快递柜的公共属性,不应单方面制定价格。丰巢公司应充分征求消费者的民意,主动联系价格主管部门召开听证会,多方面听取意见后制订收费与服务标准。
三是健全高效快速的消费者投诉处理机制,丰巢公司尽快与快递企业就快件箱运营中涉及消费者合法权益问题约定权责义务,同时加强对如何正确使用快递柜的宣传,从源头避免纠纷的产生。

  
  

  
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